《济宁市住宅物业服务等级标准》公开征求意见
物业新闻网讯：
为提升我市物业管理服务水平，保障全体业主和物业服务企业合法权益，根据《山东省物业服务收费管理办法》（省政府令第317号），济宁市住房和城乡建设局起草了《济宁市住宅物业服务等级标准（公开征求意见稿）》，现公开征求社会各界意见建议，公开征求意见时间为2022年6月14日—7月13日。
意见建议请通过电子邮件或书面邮寄方式反馈，并在邮件标题或信封注明“征求意见反馈”。以单位名义提出的，应加盖单位公章；以个人名义提出的，应署真实姓名和联系电话。
联系电话：2566818
电子邮箱：zjjwyglk@ji.shandong.cn
来信请寄：济宁市任城区洸河路74号济宁市住房保障和房地产发展事务中心物业服务部
济宁市住房和城乡建设局
2022年6月14日
济宁市住宅物业服务等级标准 （公开征求意见稿）
根据物业服务需求的不同，住宅物业服务分为五个星级标准，一星 级为最低标准，五星级为最高标准。
济宁市普通住宅在销售前，建设单位应当拟定物业服务方案，在《济 宁市住宅物业服务等级标准》中选择物业服务等级，依法选聘物业服务 企业，订立前期物业服务合同；其他住宅物业的物业服务内容和标准可 参考《济宁市住宅物业服务等级标准》。
基本要求
（一）机构要求
1.有委托方提供的服务场所。
2.配备满足服务需要的设施设备。
3.公示物业服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准、投诉渠 道等；提供延伸服务的，公示服务项目、服务流程及收费标准等。
4.有客户服务窗口及人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、 报修、受理投诉等服务。
5.鼓励物业服务企业利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平， 为业主或物业使用人提供便捷、优质的服务。
6.符合条件的物业项目应贯彻落实“三会三公开”制度。
7.符合条件的应成立党组织，加强党的建设。
（二）人员要求
1.具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作。
2.具备与从事工作相关的专业知识，按国家法律法规相关规定取得 相应岗位证书。
3.进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗 人员进行岗前培训，合格后上岗。
4.定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和 服务水平。
5.统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口 服务人员宜使用普通话。
（三）规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，包括但不限于：
1.“三会三公开”制度；
2.公共管理制度，如入住管理、安全管理、物业共用部位及共用设 施设备管理、装饰装修管理、公共区域秩序维护管理、公共环境卫生管理等制度；
3.内部管理制度，如人力资源管理、财务管理、工作现场管理、档案管理、供方管理、承接查验管理等制度。
（四）财务管理 财务管理应符合以下要求：
1.物业服务费和其他费用收支应符合国家和省相关规定；
2.对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；
3.为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；
4.操作规范，账目清晰。
（五）档案管理 1.根据实际情况需要，按合理的分类方法进行档案管理，档案分类 包括但不限于：
——房屋产权档案；
——业主或物业使用人信息档案；
——行政档案；
——财务档案；
——物业共用部位及共用设施设备的维护养护及管理档案；
——公共区域秩序维护档案；
——公共区域环境管理档案；
——客户服务档案。
2.根据档案载体不同，建立文书档案、电子档案和实物档案。
3.根据档案性质、重要性、类型及常用程度，采取有效措施，保护 业主或物业使用人隐私。
4.建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查验、鉴定和销毁 制度，提高档案管理水平。
（六）服务内容 物业服务包括但不限于：
1.物业的使用、管理和维护；
2.公共绿化的维护；
3.公共区域环境卫生的维护；
4.公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；
5.客户服务等。
（七）消防管理
1.消防安全管理 应符合以下要求：
（1）制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企 业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；
（2）制定符合实际情况的灭火疏散预案，依法依规组织业主进行以 扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施 普及消防安全知识；
（3）工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组 织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训 的能力；
（4）设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行 24 小时值班制 度，每班不少于 2 人；自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资 格证书，持证上岗；
（5）建立消防档案，存档备查；
（6）其他依法履行的消防安全职责。
2.消防安全防范服务 应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范 服务，并符合以下要求：
（1）与建设单位交接时，保证消防技术资料齐全，消防设施运行正 常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好 有效；
（2）保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁 闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显 标志；
（3）定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行 1 次防火巡查， 每季度进行 1 次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录， 由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域 加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管 理工作；
（4）消防水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日 巡查；
（5）设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质 的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行 1 次全面检测和维 保，并做好记录；
（6）保证管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如 有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动 消防设施；
（7）发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当 地公安派出所。
（八）监督与投诉
1.信息收集 物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量 的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业 使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：
⑴直接与业主沟通；
⑵向业主发放调查问卷；
⑶来自各种媒体的报道； ⑷收集各种渠道的业主投诉。
2.投诉处理
⑴物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确 责任人，对外公布监督、投诉电话。
⑵积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。
⑶认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时反馈投诉 者。
一星级
（一）客户服务
1.前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2.承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验 收手续齐全。
3.客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，设置并公示 24 小时服 务电话。
4.报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 5.实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 1 次 服务资金的收支情况。
6.每年的沟通面不低于小区住户的 50%，每年至少 2 次征询业主对 物业服务的意见。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回 访率达 100%，处理率达 80%以上。
（二）物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护
1.制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装 饰装修管理办法等规章制度。
2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
3.业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修 协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻 或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及社区居民委员会、业主 委员会。
4.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报 告社区居民委员会、业主委员会和有关部门。
5.发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会、社区 居民委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。
6.发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、 业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。
7.雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。 8.对危险隐患部位设置安全防范警示标志。
9.路灯、楼道灯完好率不低于 80%，院落照明灯按时开启，满足使 用要求。
10.委托专业电梯维保单位按市场监督管理部门要求定期对电梯进 行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》、电梯公 共救援电话 7812345 和电梯应急救援识别码；电梯发生故障时，物业管 理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。
11.每年对避雷装置进行 1 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复， 保证其性能符合国家规定。
（三）公共区域秩序维护、安全防范等协管事项服务
1.人员要求
⑴公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部 门维持小区正常生活秩序。
⑵对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。
2.门岗
⑴建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员 到位，责任到位。 ⑵保障值班电话畅通，接听及时。
⑶主出入口有专人 24 小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管 理、访客登记。
⑷对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
⑸对装修及其他临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小 商小贩、可疑人员随意进入。 ⑹保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
3.巡逻
⑴每 6 小时在小区内巡逻 1 次。
⑵巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措 施。
4.车辆管理
⑴小区内应设置简易的交通标志。
⑵按照合同约定对车辆进行管理，车辆有序停放，消防车通道中禁 止停放车辆，保证消防车通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、 纠正。
⑶车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常 使用。
⑷收取车辆看管费的车场、车库设专人 24 小时值班，车辆出入记录 规范、详实。 ⑸车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。 ⑹非机动车应定点停放。
5.紧急事故防范
⑴对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯 故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时 报告社区居民委员会、业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
⑵对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告 业主委员会和有关部门。
⑶每年至少组织 1 次应急预案演习。
（四）保洁服务
1.楼内保洁
⑴楼层通道和楼梯台阶，每周清扫 2 次，地面每 2 周湿拖 1 次。
⑵楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁 1 次。
⑶电梯轿厢地面、四壁每周清洁 2 次，无积尘。
⑷共用门窗玻璃、每季度擦拭 1 次。
2.外围保洁 ⑴道路每日清扫 1 次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
⑵停车场、共用车库或车棚每周清扫 1 次。
⑶绿化带及草坪上的垃圾每周清洁 1 次。
⑷天台、明沟、上人屋面每半年清洁 1 次，雨季增加频次。
⑸路灯、楼道灯每半年清洁 1 次。 ⑹设有公共卫生间的，每日清洁 1 次，保持通风，无杂物。
3.垃圾收集与处理
⑴应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃 圾。
⑵垃圾桶、果皮箱每月清洁 1 次。
（五）绿化服务
1.对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；
2.定期清除绿地杂草、杂物；
3.无大面积病虫害。
二星级
（一）客户服务 1.前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2.承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3.客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其他时间设置值班人 员。设置并公示 24 小时服务电话。
4.24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 30 分钟内到现场处理， 一般修理 72 小时内完成（预约除外）。
5.对业主或物业使用人的投诉在 72 小时内答复处理。
6.实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 1 次 服务资金的收支情况。
7.每年开展 1 次以上一定规模的社区文化活动。
8.每年的沟通面不低于小区住户的 60%，每年至少 2 次征询业主对 物业服务的意见。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回 访率达 100%，处理率达 85%以上。
（二）物业共用部位管理和维护
1.制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装 饰装修管理办法等规章制度。
2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
3.业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修 协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修， 影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象 的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及社区居 民委员会、业主委员会。
4.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报 告社区居民委员会、业主委员会和有关部门。
5.每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行 1 次检查并有记录， 发现损坏及时告知相关业主、业主委员会、社区居民委员会及相关部门 并安排专项维修。
6.每季对楼内公共部位门窗进行 1 次巡检，保持玻璃、门窗配件完 好，开闭正常。 7.每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行 1 次巡检，发现损坏及时 告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修，要求窨井不漫 溢，井盖不缺损，能正常使用。
8.适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。
三）共用设施设备的使用、管理和维护
1.对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标 志。
2.路灯、楼道灯完好率不低于 85%，院落照明灯按时开启，满足使 用要求。
3.载人电梯 24 小时正常运行；委托专业电梯维保单位按市场监督管 理部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴 《年检合格证》、电梯公共救援电话 7812345 和电梯应急救援识别码； 电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保 单位对故障进行修复。
4.每年对避雷装置进行 1 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复， 保证其性能符合国家规定。
（四）公共区域秩序维护、安全防范等协管事项服务
1.人员要求
⑴有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助 有关部门维持小区正常生活秩序。
⑵对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。
2.门岗
⑴建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员 到位，责任到位。
⑵保障值班电话畅通，接听及时。
⑶主出入口有专人 24 小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管 理、访客登记。
⑷对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
⑸对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻 止小商小贩、可疑人员随意进入。
⑹保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
3.巡逻 ⑴制定巡查方案，每 6 小时巡查 1 次，重点部位增加巡查频次。
⑵每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自 占用、乱堆乱放现象。
⑶巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措 施。
4.车辆管理
⑴小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。
⑵按照合同约定对车辆进行管理，车辆有序停放，消防车通道中禁 止停放车辆，保证消防车通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、 纠正。
⑶车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常 使用。
⑷收取车辆看管费的车场、车库设专人 24 小时值班，车辆出入记录 规范、详实。
⑸车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
⑹非机动车应定点停放。
5.紧急事故防范
⑴对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯 故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时 报告社区居民委员会、业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
⑵对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告 业主委员会和有关部门。
⑶每年组织 1 次以上应急预案演习。
（五）保洁服务 1.楼内保洁
⑴楼层通道和楼梯台阶，每周清扫 3 次，地面每 2 周湿拖 1 次。
⑵楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁 2 次。
⑶电梯轿厢地面、四壁每 2 天清洁 1 次，无积尘。 ⑷共用门窗玻璃、每 2 月擦拭 1 次，目视干净。
2.外围保洁
⑴道路每日清扫 1 次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
⑵停车场、共用车库或车棚每周清扫 2 次。
⑶休闲、娱乐、健身设施每周清洁 2 次。
⑷绿化带及草坪上的垃圾每周清洁 2 次。
⑸门卫、岗亭每周清扫 2 次。
⑹天台、明沟、上人屋面每季清洁 1 次，雨季增加频次。
⑺路灯、楼道灯每季清洁 1 次。
⑻设有公共卫生间的，每日清洁 1 次；每月 1 次对公共卫生间进行 消杀。
3.垃圾收集与处理
⑴应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃 圾。
⑵建筑垃圾设置临时垃圾存放点，集中存放，定期外运。
⑶垃圾桶、果皮箱每月清洁 1 次。
4.卫生消杀 针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点，制定具体计划， 开展卫生消杀；根据疫情防控要求进行消杀。
（六）绿化服务 根据住宅小区内绿化实际情况应做到：
1.对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；
2.定期清除绿地杂草、杂物；
3.对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，土地无明显裸露；
4.适时进行防冻保暖，预防病虫害；
5.树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路 无刮擦。
三星级
（一）客户服务
1.前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2.承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验 收手续齐全。
3.客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其他时间设置值班人 员。设置并公示 24 小时服务电话。
4.24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 20 分钟内到现场处理， 一般修理 48 小时内完成（预约除外）。
5.对业主或物业使用人的投诉在 48 小时内答复处理。
6.实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 1 次 服务资金的收支情况。
7.能提供 3 种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、 邮件收发、信息咨询等。
8.每年开展 2 次以上一定规模的社区文化活动。
9.每年的沟通面不低于小区住户的 70%，每年至少 2 次征询业主对 物业服务的意见。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回 访率达 100%，处理率达 90%以上。
（二）物业共用部位管理和维护
1.房屋管理
⑴制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、 房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
⑵每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
⑶小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及 幢、单元（门）、户门标号标志明显。
⑷房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明 显污迹。
⑸楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无 破损、无明显污渍，使用安全。
⑹室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观， 无安全隐患或破损。
⑺对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报 告社区居民委员会、业主委员会和有关部门。
2.巡查与维修养护
⑴巡查 物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：
①每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业 单位进行检测评定；
②每年检查 1 次墙体、墙面；
③每年检查 1 次顶棚；
④每年检查 1 次楼梯、扶手；
⑤每年检查 1 次屋面保温隔热层、防水层； ⑥每年检查 1 次散水坡、雨檐台、连廊；
⑦每年全面检查 1 次楼板、地面砖；
⑧每季巡查 1 次小区各标识；
⑨每月全面检查 1 次公共门窗；
⑩每月巡查 1 次路面、侧石、井盖等；
?每月巡查 1 次围墙；
?每月巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
?每月巡查 1 次室外健身设施、儿童乐园。
⑵维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于 物业服务费用中支出的维修项目应在 3 日内组织修复；需要动用维修资 金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于 3 日内向业 主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。
3.装饰装修管理
⑴受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用 人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人 装修须知和注意事项。
⑵装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或物业使用人未申请 登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等 损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政 主管部门、社区居民委员会及业主委员会。
⑶装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协 议的当事人按照约定处理。 ⑷委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖 等措施，及时清运。
（三）共用设施设备的使用、管理和维护
1.公共照明
⑴院落、楼道照明每月巡查 1 次，及时修复损坏的开关、灯口、灯 泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率 90%以上；院落照明灯按时开启， 满足使用要求。
⑵公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次，控制柜工 作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率 85% 以上。
2.电梯
⑴电梯设备运行情况每日巡查 1 次，建立记录。
⑵保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好， 轿厢内整洁。
⑶委托专业电梯维保单位按市场监督管理部门要求定期对电梯进行 保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》、电梯公共 救援电话 7812345 和电梯应急救援识别码。对维保单位保养工作进行监 督，保存相关记录。
⑷电梯发生故障，物业服务人员应及时通知电梯维保单位，并督促 维保单位对故障进行修复，一般性换件维修 24 小时内完成，较为复杂维 修 72 小时内完成；发生困人或其他重大事故，物业服务人员应立即通知 电梯维保单位，并在 15 分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修 人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。
3.雨污水排放
⑴公共污水管道每季检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通。
⑵雨水管道、化粪池等部位每半年检查 1 次，视情况进行清通，排 水畅通，无堵塞。
⑶污水提升泵检查保养每年 1 次，对化粪池进行清挖、清抽，集水 坑定期清理。
⑷雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
⑸不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损 坏井盖及时更换。
4.安全防范设施 物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好 下列维护保养工作：
⑴监控系统，做到：
①设备设施 24 小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐 全、清晰；
②按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行 检修保养；
③设备出现故障，能及时修复。
⑵门禁系统，做到：
①每周巡视 1 次，保证系统工作正常；
②门锁、对讲主机检查保养每季 1 次；
③系统出现故障，能及时修复。
⑶有电子巡更系统的，做到：
①调试保养每季 1 次，保证正常运行；
②保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功 能正常，巡更违规记录提示功能正常。
⑷有周界防范系统的，做到：
①主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查 1 次；
②报警系统有效性测试每周 1 次，中心报警控制主机能准确显示报 警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；
③系统发生故障，能及时修复。
5.防雷接地系统
⑴每年对避雷装置进行 2 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
⑵高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家 规定。
（四）公共区域秩序维护、安全防范等协管事项服务
1.人员要求 - 20 - ⑴专职公共秩序维护人员身体健康，有较强的责任心，能协助有关 部门维持小区正常生活秩序。
⑵有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
⑶配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
2.门岗
⑴建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员 到位，责任到位。
⑵保障值班电话畅通，接听及时。
⑶各出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～ 19:00 设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
⑷对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
⑸对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。
⑹保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人 员随意入内。
3.巡逻
⑴制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每 3 小时巡查 1 次， 重点部位增加巡查频次。
⑵每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自 占用、乱堆乱放现象。
⑶巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措 施。
4.车辆管理 ⑴按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车 位标识规范。
⑵按照合同约定对车辆进行管理，车辆有序停放，消防车通道中禁 止停放车辆，保证消防车通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、 纠正。
⑶车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常 使用。
⑷收取车辆看管费的车场、车库设专人 24 小时值班，车辆出入记录 规范、详实。
⑸车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
⑹非机动车应定点停放。
5.监控
⑴设有监控室的应有专人 24 小时值班，交接班记录规范、详实。
⑵监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现 场进行处理。 ⑶监控的录入资料至少保持 30 日，有特殊要求的参照相关规定或行 业标准执行。
6.紧急事故防范
⑴对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯 故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时 报告社区居民委员会、业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
⑵对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告 业主委员会和有关部门。
⑶每年组织 1 次以上应急预案演习。
（五）保洁服务 1.楼内保洁
⑴楼层通道和楼梯台阶，每日清洁 1 次，地面每周湿拖 1 次。
⑵楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁 1 次。
⑶天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁 1 次。 ⑷电梯轿厢地面、四壁每日清洁 1 次，目视干净。
⑸共用门窗玻璃、每 2 月擦拭 1 次，目视干净。
2.外围保洁
⑴道路每日清扫 1 次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气及 时清扫主要道路，方便出行。
⑵绿化带每 2 日清洁 1 次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数， 目视无杂物。
⑶水景开放期内，每 2 日清洁 1 次，水面无明显漂浮物。
⑷休闲娱乐、健身设施每 2 日擦拭 1 次。设施表面干净，地面无杂 物。
⑸3 米以下庭院灯、草坪灯每月清洁 1 次，目视干净。
⑹标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁 1 次，目视干净。
⑺天台、明沟、上人屋面每 2 月清洁 1 次，无垃圾堆放，排水顺畅。
⑻设有公共卫生间的，每日清洁 1 次；每月 1 次对公共卫生间进行 消杀。
3.车库、车棚
⑴地面每 2 日清洁 1 次，每 2 月冲刷 1 次。保持空气流通，地面无 明显杂物、垃圾、积水。
⑵天花板、墙面每季清洁 1 次，无蜘蛛网。
⑶门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季 清洁 1 次。
4.垃圾收集与处理
⑴应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃 圾。
⑵建筑垃圾设置临时垃圾存放点，增设标识，围挡，集中存放，定 期外运。
⑶垃圾桶、果皮箱每月清洁 2 次。
5.卫生消杀 蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 2 次，其他根据季节和当地情况制 定具体计划；灭鼠每季进行 1 次，无明显鼠迹；根据疫情防控要求进行 消杀。
（六）绿化服务 根据住宅小区内绿化实际情况，应做到：
1.对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，及时浇灌冻水、 返青水，保持观赏效果；
2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于 10%；
3.对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于 10%， 土地无明显裸露；
4.适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，配合做好外来物种入侵防控 工作，预防病虫害；
5.树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路 无刮擦。
四星级
（一）客户服务
1.前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2.承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验 收手续齐全。
3.客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其他时间设置值班人 员。设置并公示 24 小时服务电话。
4.24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 20 分钟内到现场处理， 一般修理 24 小时内完成（预约除外）。
5.对业主或物业使用人的投诉在 48 小时内答复处理。
6.住宅小区项目经理应有 4 年以上的物业服务工作经验，并有 2 年 以上住宅小区项目经理任职经历。
7.实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 2 次 服务资金的收支情况。
8.能提供 5 种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、 短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。
9.每年开展 3 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境 布置。
10.每年的沟通面不低于小区住户的 80%，每季至少 1 次征询业主对 物业服务的意见。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回 访率达 100%，处理率达 90%以上。
（二）物业共用部位管理和维护
1.房屋管理
⑴制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、 房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
⑵每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
⑶小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及 幢、单元（门）、户门标号标志明显。
⑷房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污 迹。 ⑸楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无 破损、无明显污渍，使用安全。
⑹室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无 安全隐患或破损。
⑺封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
⑻除建筑设计有要求外，不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮 阳蓬等。 ⑼对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报 告社区居民委员会、业主委员会和有关部门。
2.维修养护
⑴巡查 物业服务企业应根据小区实际情况，选择房屋维护巡查项目，包括：
①每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业 单位进行检测评定；
②每季检查 1 次墙体、墙面；
③每年检查 2 次顶棚；
④每年检查 2 次楼梯、扶手；
⑤每年检查 2 次屋面保温隔热层、防水层；
⑥每年检查 2 次天台扶栏、公共防盗网；
⑦每年检查 2 次散水坡、雨檐台、连廊；
⑧每年全面检查 2 次楼板、地面砖；
⑨每年检查 2 次通风口；
⑩每月巡查 1 次小区各标识；
?每 2 周全面检查 1 次公共门窗；
?每 2 周巡查 1 次路面、侧石、井盖等；
?每 2 周巡查 1 次围墙；
?每 2 周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
?每 2 周巡查 1 次室外健身设施、儿童乐园。
⑵维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于 物业服务费用中支出的维修项目应在 2 日内组织修复；需要动用维修资 金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于 2 日内向业 主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。
3.装饰装修管理
⑴受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用 人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人 装修须知和注意事项。
⑵装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或物业使用人未申请 登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等 损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政 主管部门、社区居民委员会及业主委员会。
⑶装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协 议的当事人按照约定处理。
⑷委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖 等措施，及时清运。
（三）共用设施设备的使用、管理和维护
1.公共照明 ⑴院落、楼道照明每 2 周巡查 1 次，并及时修复损坏的开关、灯口、 灯泡。
⑵保持公共照明灯具清洁，亮灯率 95%以上；院落照明灯按时开启， 满足使用要求。
⑶公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次，控制柜工 作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率 90%以上。 2.电梯 ⑴配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查 2 次，记录规范、 详实；
⑵保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好， 轿厢内整洁。
⑶委托专业电梯维保单位按市场监督管理部门要求定期进行保养， 每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》、电梯公共救援电 话 7812345 和电梯应急救援识别码。对维保单位保养工作进行监督，保 存相关记录。
⑷电梯发生故障，物业服务人员应及时通知电梯维保单位，并督促 维保单位对故障进行修复，一般性换件维修 24 小时内完成，较为复杂维 修 72 小时内完成；发生困人或其他重大事故，物业服务人员应立即通知 电梯维保单位，并在 15 分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。
3.雨污水排放
⑴公共污水管道每季检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通。
⑵雨水管道、化粪池等部位每季检查 1 次，视情况进行清通，排水 畅通，无堵塞。
⑶污水提升泵检查保养每半年 1 次，对化粪池进行清挖、清抽，集 水坑定期清理。
⑷雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
⑸不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损 坏井盖及时更换。
4.安全防范设施 物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：
⑴监控系统，做到：
①设备设施 24 小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；
②按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行 检修保养；
③设备出现故障，能及时修复。
⑵门禁系统，做到：
①每周巡视 1 次，保证系统工作正常；
②门锁、对讲主机检查保养每季 1 次；
③系统出现故障，能及时修复。
⑶有电子巡更系统的，做到：
①调试保养每季 1 次，保证正常运行；
②保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功 能正常，巡更违规记录提示功能正常。 ⑷有周界防范系统的，做到：
①主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年 1 次；
②报警系统有效性测试每周 1 次，中心报警控制主机能准确显示报 警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；
③系统发生故障，能及时修复。
5.防雷接地系统
⑴每年对避雷装置进行 2 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
⑵高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家 规定。
6.景观配套附属设施设备
⑴每日按时开启；每 2 月检查 1 次，发现损坏及时修复。
⑵重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设 施运行正常。
（四）公共区域秩序维护、安全防范等协管事项服务
1.人员要求
⑴专职公共秩序维护人员身体健康，有较强的责任心，并定期接受 专业培训。
⑵能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安 防器械和设备。
⑶配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
2.门岗
⑴建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员 到位，责任到位。
⑵保障值班电话畅通，接听及时。
⑶各出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～ 19:00 设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
⑷对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
⑸对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻 止小商小贩、可疑人员随意进入。
⑹保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。 3.巡逻 ⑴制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每 2 小时巡查 1 次。 重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。
⑵每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自 占用、乱堆乱放现象。
⑶巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措 施，随时准备启动相应的应急预案。
4.车辆管理
⑴按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车 辆停放区域，地上车位标识规范。
⑵按照合同约定对车辆进行管理，车辆有序停放，消防车通道中禁 止停放车辆，保证消防车通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、 纠正。
⑶车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常 使用。
⑷收取车辆看管费的车场、车库设专人 24 小时值班，车辆出入记录 规范、详实。
⑸建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用 人进行专业培训。
⑹车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。 ⑺非机动车应定点停放。
5.监控
⑴设有监控室的应有专人 24 小时值班，交接班记录规范、详实。 ⑵监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在 10 分钟内赶到现 场进行处理。
⑶监控的录入资料至少保持 30 日，有特殊要求的参照相关规定或行 业标准执行。
6.紧急事故防范
⑴对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯 故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时 报告社区居民委员会、业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
⑵对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告 业主委员会和有关部门。
⑶每年组织 1 次以上应急预案演习。
（五）保洁服务
1.楼内保洁
⑴楼层通道和楼梯台阶，每日清洁 2 次。地面每周湿拖 2 次，干净 整洁。
⑵楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁 3 次。洁净、 无灰尘、无污物；栏杆每月清洁 2 次。
⑶天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每 2 月清洁 1 次。
⑷电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁 1 次，灯饰及轿厢顶部每月清 洁 1 次，保持干净、整洁。
⑸共用门窗玻璃，每月擦拭 1 次。玻璃明亮、目视干净。
2.外围保洁
⑴道路每日清扫 2 次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
⑵绿化带每日清洁 1 次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数， 目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。
⑶水景开放期内，每日清洁 1 次。水面无漂浮物，水体无异味。
⑷休闲娱乐、健身设施每 2 日擦拭 1 次，每 2 周刷洗消毒 1 次。设 施表面干净，地面无杂物。
⑸3 米以下庭院灯、草坪灯每 2 周清洁 1 次，目视干净。
⑹标识、宣传牌、信报箱、景观小品每 2 周清洁 1 次，目视干净。
⑺天台、明沟、上人屋面每 2 月清洁 1 次，排水顺畅、无垃圾堆放。
⑻设有公共卫生间的，每日清洁 2 次；每周 1 次对公共卫生间进行 消杀。
3.车库、车棚
⑴地面每 2 日清洁 1 次，每月冲刷 1 次。保持空气流通，地面无垃 圾和杂物。
⑵天花板、墙面每 2 月清洁 1 次，无明显污迹、蜘蛛网。
⑶门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每 2 月清洁 1 次。
4.垃圾收集与处理
⑴垃圾桶布局合理，方便业主使用。
⑵垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无 明显异味。
⑶建筑垃圾设置临时垃圾存放点，集中存放，定期外运。
⑷垃圾桶、果皮箱每周清洁 1 次。
5.卫生消杀 - 33 - 蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 2 次，其他根据季节和当地情况制 定具体计划；灭鼠每季进行 1 次，无明显鼠迹；根据疫情防控要求进行 消杀。
（六）绿化服务 1.绿化养护 有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：
⑴对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，及时浇灌冻水、 返青水，保持观赏效果；
⑵定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于 5%；
⑶对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于 5%， 土地无明显裸露；
⑷适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，配合做好外来物种入侵防控 工作，预防病虫害； ⑸对树木每年至少修剪 1 次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无 萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。
2.环境布置
⑴绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉 效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。
⑵绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
⑶加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对 稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。
五星级
（一）客户服务
1.前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2.承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验 收手续齐全。
3.客户服务接待场所工作时间不少于 12 小时，其他时间设置值班人 员。设置并公示 24 小时服务电话。
4.24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 15 分钟内到达现场，6 小时内修复；一般修理 24 小时内完成（预约除外）。
5.对业主或物业使用人的投诉在 24 小时内答复处理。
6.住宅小区项目经理应有 6 年以上的物业服务工作经验，并有 3 年 以上住宅小区项目经理任职经历。
7.实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 2 次 服务资金的收支情况.
8.能提供 6 种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、 配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。
9.每年开展 4 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境 布置。
10.每年的沟通面达到小区住户的 100%，每季至少 1 次征询业主对 物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单。对 不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 100%，处理率 达 95%以上。
（二）物业共用部位管理和维护
1.房屋管理
⑴制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、 房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
⑵每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
⑶小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及 幢、单元（门）、户门标号标志明显。
⑷房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污 迹。
⑸楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无 破损、无明显污渍，使用安全。
⑹室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观， 无安全隐患或破损。
⑺封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
⑻除建筑设计有要求外，不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮 阳蓬等。
⑼空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。
⑽对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报 告社区居民委员会、业主委员会和有关部门。
2.维修养护
⑴巡查 物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：
①每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业 单位进行检测评定；
②每季检查 1 次墙体、墙面；
③每季检查 1 次顶棚；
④每季检查 1 次楼梯、扶手；
⑤每季检查 1 次屋面保温隔热层、防水层；
⑥每季检查 1 次天台扶栏、公共防盗网；
⑦每季检查 1 次散水坡、雨檐台、连廊；
⑧每季全面检查 1 次楼板、地面砖；
⑨每季检查 1 次通风口；
⑩每半月巡查 1 次小区各标识；
?每周全面检查 1 次公共门窗；
?每周巡查 1 次路面、侧石、井盖等；
?每周巡查 1 次围墙；
?每周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
?每周巡查 1 次室外健身设施、儿童乐园。 ⑵维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于 物业服务费用中支出的维修项目应在 24 小时内组织修复；需要动用维修 资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在 24 小时内 向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。
3.装饰装修管理
⑴受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用 人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人 装修须知和注意事项。
⑵装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或物业使用人未申请 登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等 损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政 主管部门及社区居民委员会、业主委员会。
⑶装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协 议的当事人按照约定处理。 ⑷委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖 等措施，及时清运。
（三）共用设施设备的使用、管理和维护
1.公共照明
⑴院落、楼道照明巡查每周 1 次，不定期巡视，及时修复损坏的开 关、灯口、灯泡。
⑵保持公共照明灯具清洁，亮灯率 100%；院落照明灯按时开启，满 足使用要求。 ⑶公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次，控制柜工 作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率 100%。
2.电梯
⑴配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查 2 次，记录规范、 详实。
⑵保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好， 轿厢内整洁。
⑶委托专业电梯维保单位按市场监督管理部门要求定期进行保养， 每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》、电梯公共救援电 话 7812345 和电梯应急救援识别码。对维保单位保养工作进行监督，保 存相关记录。
⑷电梯发生故障，物业服务人员应及时通知电梯维保单位，并督促 维保单位对故障进行修复，一般性换件维修 24 小时内完成，较为复杂维 修 72 小时内完成；发生困人或其他重大事故，物业服务人员应立即通知电梯维保单位，并在 15 分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修 人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。
3.雨污水排放
⑴公共污水管道每季检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通。
⑵雨水管道、化粪池等部位每季检查 1 次，视情况进行清通，排水 畅通，无堵塞。
⑶污水提升泵检查保养每半年 1 次，对化粪池进行清挖、清抽，集 水坑定期清理。
⑷雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
⑸不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损 坏井盖及时更换。
4.安全防范设施 物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好 下列维护保养工作：
⑴监控系统，做到：
①设备设施 24 小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐 全、清晰；
②按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行 检修保养；
③设备出现故障，能及时修复。
⑵门禁系统，做到：
①每周巡视 1 次，保证系统工作正常；
②门锁、对讲主机检查保养每季 1 次；
③系统出现故障，能及时修复。
⑶有电子巡更系统的，做到：
①调试保养每季 1 次，保证正常运行；
②保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功 能正常，巡更违规记录提示功能正常。
⑷有周界防范系统的，做到：
①主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年 1 次；
②报警系统有效性测试每周 1 次，中心报警控制主机能准确显示报 警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；
③系统发生故障，能及时修复。
5.防雷接地系统
⑴每年对避雷装置进行 2 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
⑵高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家 规定。
6.景观配套附属设施设备
⑴每日按时开启；每月检查 1 次，发现损坏及时修复。
⑵重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设 施运行正常。
（四）公共区域秩序维护、安全防范等协管事项服务
1.人员要求
⑴专职公共秩序维护人员以中青年为主，身体健康，有较强的责任 心，并定期接受专业培训。
⑵能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安 防器械和设备。
⑶配备对讲装置或必要的安全护卫器械。 2.门岗 - 40 - ⑴建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员 到位，责任到位。
⑵保障值班电话畅通，接听及时。 ⑶各出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～ 19:00 设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
⑷对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
⑸对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻 止小商小贩、可疑人员随意进入。 ⑹保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
3.巡逻
⑴制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指 定的时间和路线每 2 小时巡查 1 次，重点部位增加巡查频次。
⑵每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自 占用、乱堆乱放现象。
⑶巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措 施，随时准备启动相应的应急预案。
4.车辆管理
⑴按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车 辆停放区域，地上车位标识规范。有条件的住宅小区宜设立临时停车位。
⑵按照合同约定对车辆进行管理，车辆有序停放，消防车通道中禁 止停放车辆，保证消防车通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、 纠正。
⑶车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常 使用。
⑷收取车辆看管费的车场、车库设专人 24 小时值班，车辆出入记录 规范、详实。
⑸建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用 人进行专业培训。
⑹车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
⑺非机动车应定点停放。
5.监控
⑴设有监控室的应有专人 24 小时值班，交接班记录规范、详实。
⑵监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在 5 分钟内赶到现 场进行处理。
⑶监控的录入资料至少保持 30 日，有特殊要求的参照相关规定或行 业标准执行。
6.紧急事故防范
⑴对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯 故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时 报告社区居民委员会、业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
⑵对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告 业主委员会和有关部门。
⑶每年组织 1 次以上应急预案演习。
（五）保洁服务
1.楼内保洁 ⑴楼层通道和楼梯台阶，每日清洁 3 次。地面每日湿拖 1 次，干净 整洁。
⑵楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁 1 次， 栏杆每周清洁 1 次。
⑶天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁 1 次，目视无积尘、 无蜘蛛网。 ⑷电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁 2 次，灯饰及轿厢顶部每月清 洁 2 次，保持干净、整洁。 ⑸共用门窗玻璃，每月擦拭 2 次。玻璃明亮、目视干净。
2.外围保洁
⑴道路每日清扫 2 次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
⑵绿化带每日清洁 2 次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数， 目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。
⑶水景开放期内，每日清洁 2 次。定期对水体投放药剂或进行其他 处理。水面无漂浮物，水体无异味。
⑷休闲娱乐、健身设施每日擦拭 1 次，每周刷洗消毒 1 次，设施表 面干净。 ⑸3 米以下庭院灯、草坪灯每周清洁 1 次，目视干净。
⑹标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁 1 次，目视干净。
⑺天台、明沟、上人屋面每月清洁 1 次，无垃圾堆放，排水顺畅。
⑻设有公共卫生间的，每日清洁 2 次；每周 2 次对公共卫生间进行 消杀。 3.车库、车棚 ⑴地面每日清洁 1 次，每月冲刷 2 次。保持空气流通，地面无垃圾 和杂物。
⑵天花板、墙面每月清洁 1 次，目视无积尘、蜘蛛网。 ⑶门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁 1 次，目视无 积尘。 ⑷指示牌、指示灯保持整洁。
4.垃圾收集与处理
⑴垃圾桶布局合理，方便业主使用。
⑵垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无 明显异味。
⑶建筑垃圾设置临时垃圾存放点，集中存放，定期外运。 ⑷垃圾桶、果皮箱每日清洁 1 次。 ⑸能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。
5.卫生消杀 蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 2 次，其他根据季节和当地情况制 定具体计划；灭鼠每季进行 1 次，无明显鼠迹；根据疫情防控要求进行 消杀。
6.动物管理 物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工 作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。
（六）绿化服务
1.绿化养护 有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：
⑴对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护，及时浇灌冻水、返 青水； ⑵定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于 2%；
⑶对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于 3%， 土地无明显裸露；
⑷绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造 型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；
⑸适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，配合做好外来物种入侵防控 工作，预防病虫害；
⑹树木每年修剪 1 次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌 枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；
⑺定期组织浇灌、施肥和松土。
2.环境布置
⑴绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉 效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。
⑵绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
⑶设有景观湖的，每年春季投放观赏鱼苗，保持水质良好，及时补 水、清淤。
⑷重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。
⑸加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对 稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。
（七）特约服务
物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小 区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以 下服务活动：
1.家庭安装、维修服务；
2.家庭保洁服务；
3.家庭餐饮服务；
4.钟点工服务；
5.洗衣服务；
6.商务（打字、复印等）服务；
7.房屋租赁、出售等中介代理服务；
8.老年人陪聊服务；
9.小家电维修服务；
10.搬运服务；
11.约车服务；
12.四点半课堂；
13.机动车看管等。