关于修订完善喀什市普通住宅小区物业服务收费标准的政策解读

时间：2023-05-21 来源：网络转载

物业新闻网讯：

为完善《喀什市普通住宅小区物业服务收费标准》（喀市发改字2019年102号），根据《关于批准发布自治区工程建设标准〈住宅物业服务标准〉的公告》（2019年第238号）文件，现对《修订完善喀什市普通住宅小区物业服务收费标准》做出政策解读如下：

一、物业服务四个等级的认定和监管

《新疆维吾尔自治区物业服务标准》明确规定：“住宅物业服务标准设定为四个等级，服务等级由低到高依次为一、二、三、四级”、“ 物业管理人应每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查，征求业主人数不宜低于业主总人数的80%。对不满意的情况进行分析，制定措施，及时整改，降低业主投诉率。业主满意率应符合下列规定：

1.一级服务业主满意率60%以上；

2.二级服务业主满意率70%以上；

3.三级服务业主满意率80%以上；

4.四级服务业主满意率90%以上”。

由住建部门按照上述法律法规和《关于批准发布自治区工程建设标准〈住宅物业服务标准〉的公告》（2019年第238号）的规定，牵头组织物业服务企业和业主委员会对住宅小区等级进行评定和选择，根据本小区基础设施情况和物业服务水平，在六大项服务内容中分别选取一个服务等级，依据六大服务等级对应的分值之和，最终确定本小区物业服务等级，并制定物业服务方案，在小区内向全体业主公示。

《物业管理条例》、《新疆维吾尔自治区物业管理条例》明确规定：“县级以上人民政府房地产行政主管部门对本行政区域内物业管理活动实施监督管理”“物业管理人应每年定期组织对服务质量情况、工作标准执行情况、实施效果进行检查。检查时可邀请业主、社区居委会、街道办事处（乡镇人民政府）的代表参加。”

物业管理主管部门（住建部门）应当每半年或一年对物业公司等级情况进行考核，未按照等级提供服务的及时调整等级。

《物业管理条例》《新疆维吾尔自治区物业管理条例》规定业主享有对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。物业管理人的各项工作标准和考核标准，应作为物业服务合同附件内容，自觉接受业主和政府有关部门的监督。

物业服务的项目较为繁琐，各岗位工作可能出现交叉，为了明确各岗位职责，提高工作效率，应当建立各岗位操作规程，确保服务质量。

二、物业服务企业应定期公示的内容

由物业管理主管部门（住建局）督促物业公司在住宅小区内公示等级评选基本内容以及该小区的等级评定情况，定期对服务等级落实情况进行监督，做到服务与价格相匹配，并接受全体业主的监督。公示的内容应当包括小区业务关注度较高的内容。

物业管理人应定期向业主通报本物业管理区域的物业管理工作情况，具体要求如下：

1.每半年通报一次物业服务工作情况；

2.每半年公示一次业主共有收益的收支情况；

3.每年一季度公示上年度物业服务合同履行情况；

4.实行酬金制的住宅物业，每年一季度公示上年度物业服务费的收支情况。（以上公示应在物业管理区域内显著位置以书面形式进行，且公示期限不得少于15个工作日）

三、有关服务质量产生争议的解决途径

物业服务合同双方就物业服务质量等有关问题发生争议，可选择以下途径解决：

1.当事人协商和解；

2.当事人请求社区居委会、街道办事处（乡镇人民政府）或政府房地产主管部门等机构调解；

3.仲裁或诉讼。

四、各项服务内容及等级对应的服务要求

（一）物业项目负责人应符合以下要求：

1.一级服务应具有2年以上物业管理人或同等岗位1年以上工作经历；

2.二级服务应具有3年以上物业管理人或同等岗位2年以上工作经历；

3.三级服务应具有4年以上物业管理人或同等岗位3年以上工作经历；

4.四级服务应具有5年以上物业管理人或同等岗位4年以上工作经历。

（二）客户服务场所工作日期间应有物业服务人员接待业主，其他时间应设值班人员。客户服务场所工作时间应符合下列规定：

1.一级服务工作日不少于8小时，节假日值班应按合同约定；

2.二级服务工作日不少于8小时，节假日应有人值班；

3.三级服务工作日不少于10小时，节假日不少于4小时；

4.四级服务工作日不少于12小时，节假日不少于8小时。

（三）业主提出的意见、建议和投诉应及时答复，并对答复满意情况进行回访。答复和回访率应符合下列规定：

1.一级服务应在2个工作日内答复，回访率达到70%以上；

2.二级服务应在2个工作日内答复，回访率达到80%以上；

3.三级服务应在1个工作日内答复，回访率达到90%以上；

4.四级服务应在1个工作日内答复，回访率达到100%。

（四）主要出入口有专人值守，人员配置、值守时间符合下列规定：

1.一级服务人员配置及值守时间按物业服务合同约定执行；

2.二级服务人员配置每班不少于1人，24小时值守；

3.三级服务人员配置每班不少于2人，24小时值守；

4.四级服务人员配置每班不少于2人，24小时值守，配有备勤人员。

（五）安防控制室应设专人24小时值守。监控影像资料、报警记录应留存30日备查。监控覆盖率、设备完好率符合下列规定：

1.一级服务监控覆盖率达50%以上，设备完好率达60%以上；

2.二级服务监控覆盖率达60%以上，设备完好率达70%以上；

3.三级服务监控覆盖率达70%以上，设备完好率达80%以上；

4.四级服务监控覆盖率达80%以上，设备完好率达90%以上。

（六）巡逻值勤应制定计划、路线和内容，重点部位、重点时间以及特殊情况应加强巡逻。巡逻有检查和记录。巡逻值勤频率宜符合下列规定：

1.一级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于2次；

2.二级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于3次；

3.三级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于4次；

4.四级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于5次。

（七）发生突发事件时，能够做出快速反应，秩序维护人员迅速赶到现场，组织救护有序，防止事态扩大，协助保护现场和证据，尽可能减少破坏和损失程度，并配合相关部门做好善后工作。突发事件应急预案演习应符合下列要求：

1.一级服务每年不少于1次；

2.二级服务每年不少于2次；

3.三级服务每年不少于3次；

4.四级服务每年不少于4次。

（八）大厅和一层候梯厅保洁应符合下列规定：

1.一级服务应每周清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面；每季度擦拭1次信报箱；每季度擦拭1次大堂室内玻璃；每季度擦拭 1次大堂、候梯厅墙面；配有家具的，每季度护理1次；

2.二级服务应每三天清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面；每月擦拭 1次信报箱；每月擦拭1次大堂室内玻璃；每月擦拭 1次大堂、候梯厅墙面；配有家具的，每季度护理1次；

3.三级服务应每两天清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面；每周擦拭 1次信报箱；每周擦拭1次大堂室内玻璃；每月擦拭 1次大堂、候梯厅墙面；配有家具的，隔月护理1次；

4.四级服务应每天清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面；每天擦拭 1次信报箱；每周擦拭1次大堂室内玻璃；每周擦拭 1次大堂、候梯厅墙面；配有家具的，每月护理1次。

（九）楼道、楼梯保洁应符合下列规定：

1.一级服务应每周清扫1次楼道、楼梯地面，门窗玻璃和灯具每年除尘、擦拭1次，按合同约定清拖楼地面，擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施；

2.二级服务应每三天清扫并每周清拖 1次楼道、楼梯地面；每半月擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。门窗玻璃和灯具每半年除尘、擦拭1次。

3.三级服务应每两天清扫，每周清拖 2次楼道、楼梯地面；每周擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。门窗玻璃和灯具每季度除尘、擦拭1次。隔日巡视保洁1次楼道、楼梯；

4.四级服务应每天清扫并每两天清拖 1次楼道、楼梯地面；每天擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。门窗玻璃和灯具每月除尘、擦拭1次。根据地面材质，定期做地面清洗、养护。每天巡视保洁1次楼道、楼梯。

（十）电梯轿箱保洁应符合下列规定：

1.一级服务应按合同约定进行保洁；

2.二级服务应每三天擦拭 1次电梯轿厢门、面板，每三天清拖 1次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每季度护理1次；石材装饰的电梯轿厢，每半年养护 1次；

3.三级服务应每两天擦拭 1次电梯轿厢门、面板，每两天清拖 1次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理1次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护 1次；

4.四级服务应每天擦拭 1次电梯轿厢门、面板，每天清拖 1次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每半月护理1次；石材装饰的电梯轿厢，每月养护1次。

（十一）天台、上人屋面保洁应符合下列规定：

1.一级服务应每年清理1次天台、屋面；

2.二级服务应每半年清理1次天台、屋面；冬季降雪前，清理1次天台、屋面；

3.三级服务应每季度清理1次天台、屋面；冬季降雪前，清理1次天台、屋面；

4.四级服务应每月清理1次天台、屋面；冬季降雪前，清理1次天台、屋面。

（十二）道路及交通设施保洁应符合下列规定：

1.一级服务每周清扫1次、巡视保洁 1次楼外道路。每半年保洁 1次楼外公共照明及共用设施；每年保洁 1次雨蓬、门头等；

2.二级服务每3天清扫1次、巡视保洁 1次楼外道路。每季度保洁 1次楼外公共照明及共用设施；每半年保洁 1次雨蓬、门头等；

3.三级服务每2天清扫1次、巡视保洁1次楼外道路。每月保洁 1次楼外公共照明及共用设施；每季度保洁 1次雨蓬、门头等；

4.四级服务每天清扫1次、巡视保洁2次楼外道路。每半月保洁 1次楼外公共照明及共用设施；每月保洁 1次雨蓬、门头等。

（十三）绿地保洁应符合下列规定：

1.一级服务绿地内每日保洁不少于1次；

2.二级服务绿地内每日保洁不少于2次；

3.三级服务绿地内无明显垃圾杂物，每日保洁不少于3次；

4.四级服务绿地内无果皮、纸屑、烟头等垃圾杂物，每日保洁不少于4次。

（十四）雨停后对道路积水进行清扫，雨后4小时道路无成片积水。雪停后及时对居住区道路、小区路、组团路和宅间小路积雪积冰进行清扫。雪停8小时后或12:00前，居住区道路、小区路无积雪、无积冰，组团路和宅间小路方便业主出行。对其它区域积雪积冰的清扫应符合下列规定：

1.一级服务雪停后36小时内无积雪积冰；

2.二级服务雪停后30小时内无积雪积冰；

3.三级服务雪停后24小时内无积雪积冰；

4.四级服务雪停后18小时内无积雪积冰。

（十五）生活垃圾收集点应满足日常生活和工作中产生的生活垃圾的分类收集要求。生活垃圾收集点的设置位置应方便业主，服务半径不宜超过70m。道路两侧和住宅出入口应设置废物箱。

1.一级服务垃圾容器（箱、桶）保持外观整洁，按合同约定清洗垃圾容器及喷洒杀虫药物；

2.二级服务垃圾容器（箱、桶）保持外观整洁。每月至少清洗 1次垃圾容器（冬季除外）。蝇、蚊滋生季节每周喷洒 1次杀虫药；

3.三级服务垃圾容器（箱、桶）保持外观整洁，垃圾收集袋装化。每2周至少清洗 1次垃圾容器（冬季除外）。蝇、蚊滋生季节每周喷洒2次杀虫药；

4.四级服务垃圾容器（箱、桶）保持外观整洁，垃圾收集袋装化。每周至少清洗 1次垃圾容器（冬季除外）。蝇、蚊滋生季节每天喷洒 1次杀虫药。配有专用垃圾清运车清运垃圾，密闭运输、外观整洁。

（十六）绿化养护应符合下列基本要求：

1.一级服务各类花草树木生长正常；乔、灌木保存率80%以上，栽（补）植成活率80%以上，树冠基本正常；古树名木及时填补树干的空洞，每年记录树木生长情况；草坪覆盖率80%以上，生长季节无成片枯黄；绿篱和造型植物死株、断垄不超过20%。

2.二级服务各类花草树木生长正常；乔、灌木保存率85%以上，栽（补）植成活率应达到85%以上，树冠基本正常；古树名木及时填补树干的空洞，每年记录树木生长情况；花卉种植高矮合理，疏密均匀，残缺病株低于30%；草坪覆盖率85%以上，生长季节无成片枯黄，无明显杂草、斑秃；绿篱和造型植物死株、断垄不超过10%；

3.三级服务各类花草树木生长良好，叶色正常，无明显黄叶、焦叶；乔、灌木保存率90%以上，栽（补）植成活率90%以上，树冠基本完整，无明显枯死枝；古树名木及时填补树干的空洞，每年记录树木生长情况；花卉种植轮廓清晰，整齐美观，疏密均匀，残缺病株低于20%；草坪覆盖率90%以上，生长良好，生长季节不枯黄，目测无明显杂草、斑秃；绿篱和造型植物无明显死株、断垄；

4.四级服务各类花草树木生长旺盛，叶色正常，无黄叶、焦叶；乔、灌木保存率95%以上，栽（补）植成活率95%以上，树冠完整美观，无枯死枝；古树名木生长健壮，及时复壮，记录树木生长情况及养护措施；花卉种植轮廓清晰，整齐美观，高矮搭配合理，疏密均匀，无残缺；草坪覆盖率95%以上，生长旺盛，生长季节不枯黄，美观平整，目测无杂草、斑秃；绿篱和造型植物生长良好，无断垄。

（十七）修剪应符合下列要求：

1.一级服务定期修剪。草坪、绿篱、造型植物年普修1遍以上，草屑及时清理，草高应适度；

2.二级服务适时修剪，及时摘除枯死枝、黄叶、焦叶。草坪、绿篱、造型植物年普修2遍以上。草屑及时清理，草坪常年保持平整、边缘清晰，草高应适度；

3.三级服务适时修剪，乔、灌木完整。草坪、绿篱、造型植物年普修3遍以上。草屑及时清理，草坪常年保持平整、边缘清晰，草高应适度；

4.四级服务适时修剪，乔、灌木树冠整齐美观。草坪、绿篱、造型植物年普修4遍以上。草屑及时清理，草坪常年保持平整、边缘清晰，草高应适度。

（十八）灌溉应符合下列要求：

1.一级服务要求有绿化灌溉水源，无较明显旱象；及时清理含融雪剂积雪；

2.二级服务要求有灌溉设施或水源；无旱象发生；及时清理含融雪剂积雪；

3.三级服务要求推广中水进行绿化灌溉；灌溉设施完整；无旱象发生；入冬前，进行灌溉管网排水；禁止含融雪剂等污染水源进入绿地；

4.四级服务要求推广中水进行绿化灌溉；灌溉设施完整，维修及时，喷洒均匀，无外溢、死角的现象；水量适当，满足植物生长需求，无旱涝现象；入冬前，灌溉管网及时排水，无冻胀、冻裂现象；禁止含融雪剂等污染水源进入绿地。

（十九）施肥应符合下列要求：

1.一级服务年普施基肥1遍；