新形势下如何升级政府机关物业服务
物业新闻网讯：
文/沈宏庆
目前，上海物业管理市场的竞争已经达到非常充分的状态。物业管理细分市场之一的政府机关物业服务同样如此，随着政府机构改革不断深入和推进，这个市场发生着高速和深刻的变化，需求无论从广度还是到深度，不断发展；供给也达到高度竞争，差异性日渐缩小，甚至出现了大量的低价恶性竞争，把整体市场趋势引向中低端，出现了恶性循环的趋势。
除了对于政府采购、以及广大政府机关的呼吁、沟通和引导之外，根本上来说，为政府机关提供物业管理服务的企业更应该考虑的问题是服务必须升级和提高，以适应新时代、新阶段的政府机构改革的要求。
对服务的本质要有更为精准的认识
随着政府改革的深入，政府后勤机构对于整个政府机构的重要性愈发实现，他们要服务全体机构和所有机关干部，要保障政府机构的运行目标的充分实现。现在后勤部门服务面之广泛、基础地位之重要是不可想象的，任何服务的不到位，都会成为保障部门的失职。而物业管理服务，只是后勤保障其中的一块，其本质是以提供专业物业相关服务为形式（依托）的一种后勤保障服务。而物业的“保值”“增值”在这里，只是优质服务中所必然产生的一个“副产品”。
只有认识到这一点，才会明白，政府机关的物业管理，其对象不仅仅是“后勤保障部门”，而是所有部门，全体机关干部。广义对象甚至包括所有机关部门的服务对象——物业管理协助和保障所有业务部门实现政府部门职能，也要服务好他们的服务对象。其中，服务过程的是通过核心服务对象“后勤保障部门”的总体调度和指挥，服务手段是我们的本职和专业——“常规的物业管理服务”。
政府机关物业管理的工作，一定会有超出常规物业管理那么“一小段”，这一段的工作就是——必须确保我们的服务达到“保障目标的最后一环”。任何超出“所谓物业管理范围的服务”，而确保达到保障目的工作都是值得的，甚至是关键的。这样的认识转变，甚至可以避免合同中的斤斤计较，也可以避免物业服务团队之中由“大量额外工作”而产生的消极情绪。
充分认识到安全工作的极端重要性
近年来作为政府级机关，安全工作“一票否决”“一把手负责制”，安全工作愈发成为政府机关的关键工作，贯穿终始。
政府机关安全工作方面众多，同物业管理服务息息相关。政府机关的安全工作有其独有的特点，涉及众多方面：除了常规的安全生产，还有维稳安全、机关安全、保密安全、人员管控安全、办事群众（或当事人）安全、消防安全、重大接待安全、特殊政治节点安全、节假日安全、突发事件处置等。如此众多的安全工作，方面很多，要求很高，可以说全部与物业管理相关。
政府机关安全管控，涉及到物业管理中安全管控接口，情况多样。以上所述各项安全工作，可以说每一项都同存在同物业管理服务的接口，或者有的就是物业管理服务提供的保障，情况多样而复杂，管理高度专业化。
物业管理服务中，安全工作必须贯穿终始。物业管理服务是日常服务，机关各项特殊任务、临时也涉及到物业服务方面的保障，因此物业管理服务中，各方面的安全管理必须是贯穿全年的、贯穿所有工作的，也是所有工作贯穿终始的。
物业管理服务中，保密安全必须周密可靠。政府机关安全工作的特点就是保密安全。政府机关物业管理，不可避免地涉及业主内部信息、业主领导的行程、业主业务相关保密信息、行政机密等，保密工作必须周密可靠。不但要确保管理处人员的政治素质，还要注重从业人员行为规范、道德操守教育，甚至在外来人员管控、施工人员管理和教育、特殊部位的管控范围、突发事件的处置口径等。
物业管理服务中，安全工作必须全员动员。涉及如此广泛的安全管理，物业管理服务中的安全管理，除了管理方案全管控，人员培训全到位，还要做到突发事件预案全管控，以及对于偶发事件的及时发现及时处置，很显然，如此全覆盖的安全管理要求，仅靠制度和高度的专业化还不能解决问题，必须全员动员，提高安全意识，落实到执行层面的每个人，使其能够发现隐患，发现管理薄弱环节，提供管理改进的建议。非全员动员，不能真正做好安全工作。
有效的安全管理，是政府机关物业服务最为重要的“入门牌”，同样，这也是决定物业服务企业出局与否的“生死牌”。
有完成各项任务的高度策划能力
在当前的政府机关物业服务中，必须具备高度的完成各项任务的策划能力：
政府机关物业的本质要求物业管理服务必须具备高度的策划能力。政府机关物业的本质决定了物业管理服务除了基础的物业管理服务之外，还有大量的其他物业管理相关保障任务，服务对象也是机关各部门及全体干部群众，甚至还有广泛的机关外相关服务对象。在这个过程中，物业管理必须摆脱“拨、动”的基础形态的服务模式，任何服务任务从整体角度，替后勤保障部门策划好，确保完成后勤保障任务，甚至还要替相关业务部门参谋或策划好某些任务中的物业管理相关的环节，确保业务部门高质量地完成任务。
政府机关物业分管部门的现状要求物业管理服务必须具备高度的策划能力。政府机关后勤部门，服务工作工作量大、内容繁琐、劳动重复、方面众多，而专业性又很强。当前高速发展的政府机构改革进程中，后勤部门经常存在“人少事多，责任不够明确，人员业务不对口”等普遍性问题。
在这样的背景下，作为后勤保障工作一部分的物业管理相关工作，必须具备高度的策划能力，在接到相关任务后，必须要从后勤保障的角度了解任务目的，策划好如何确保保障服务的落实到位，确保保障服务的质量，要有整体性的方案。绝对不能停留在“拨、动”的基础形态的服务模式，以及仅完成物业“四保”的本职服务。
高度的策划能力是政府机关物业管理品质的重要一环。政府机关执行年度的预算，具有高度的计划性，机关后勤工作也同样，相当一部分的工作是计划性很强的。机关物业通过无微不至的物业管理服务，掌握着大量的后勤服务数据和现状情况。这些数据和情况，仅作为单独的物业管理素材是远远不够的，也不能使物业服务具备差异性。但是，通过这些数据的运用，定期向后勤保障部门提出改造的建议、预算的建议、服务提高的策划、管理建议，将是至关重要的策划性服务。而这些项目的策划和建议，对于“人少事多，事务繁杂”的后勤保障部门来说，是至关重要的“高品质服务”，是组成整体高品质物业管理服务的重要一环。
物业管理的附加值要求物业管理服务必须具备高度的策划能力。物业管理附加价值的核心——附加价值——来源于高度智力化的管理，越智力化的服务，越软性的服务越具有附加值。各项物业管理基础服务，对于物业的各个细分市场，无论那个方面的基础服务，对于各个物业管理企业来说，技术性都能达到，品质也相差无几，竞争逐渐转移到成本方面。最后，高度的策划能力，可以使原本经常处于被动性的物业管理服务，在各项工作中占据主动，工作精准高效，减少无谓资源消耗，甚至能积极调动甲方资源，更为出色地完成保障任务。
管理服务需要具备高效率高品质
近年来，随着改革的深入和发展，机关后勤对于物业管理服务的需求也发生了深刻的变化。
高效率已经成为政府机关后勤的一个最突出需求。政府机关的深化改革的最终成效，除了上层策划专业落实，其实最终形成的质量、效率、形象，甚至运行成效，很大程度上都取决于机关后勤的服务水平，取决于机关物业管理的运行效率。这方面的需求，越来越突出，在今后的发展中，这个特点还会不断增强。
“高品质”已经成为政府机关后勤的一个基本需求。随着机构改革的深入，政府机构及机构公务（办事人员）需求已经大幅提高，除了多元化、个性化，服务需求呈现显著的高标准、高品质、高度标准化，而且由于政府机构运行质量、对外形象、对外服务质量的要求，非常突出的一点就是——这些高品质的服务，已经成为政府机关后勤的一个基本需求。
当前降低政府成本的发展要求，同服务需求的升级之间的矛盾，要求政府机关的物业管理，必须在有限的人力资源基础上，高效率、高品质地完成保障服务。
智能化管理的融入和助推
已经成为不可阻挡的趋势
《国家信息化发展战略纲要》明确提出了，“深化电子政务，推进国家治理现代化”的要求，对政府信息化水平提出了新的要求。推进国家治理现代化，推进机关事务工作水平，全国的政府机关已经开始顺应当前信息化发展的大趋势，同时积极推动智慧后勤的建设，为机关事务工作转型提供强大的助力。
政府机关物业管理服务在时代的背景下，一方面智能化管理是后勤保障必然要求，当前正进入一个加速期；另一方面，随着科技和信息化的加速发展，智能化管理也成为服务高效率、高品质所必须的助推动力，直至发展成为必备基础。
物业管理智能化水平完全具备融入政府机关后勤管理的条件。高速发展的互联网时代，使传统物业管理的“藩篱”不复存在，互联网和信息技术对于传统物业管理的渗透已经无处不在，打破了物业管理长期以来的经营理念、管理模式和服务方式。大量物业服务企业已经将数字化、网络化、智能化应用到市场开发、项目管理、资金运作和日常服务的全过程之中。
门禁技术、监控系统、安防系统、智能停车、互联网+技术等等的广泛运用，使当前的物业管理完全具备融入新时代机关后勤管理的条件。
智能化、信息化政务要求智能化物业管理提供有效的上传接口。目前智能化、信息化后勤保障已经初具规模，出现了OA办公系统、报修服务系统、公共机构节能监督平台系统、后勤服务管理系统、机关资产管理系统、设施设备运行监测系统，以及机构节能管理系统等等。这些系统都需要大量精准的基础数据，予以上传和汇总。政府机关物业管理服务，脱离了智能化的发展，将无法具备现代化后勤保障服务能力。
物业管理工作的末端性，决定了在设备设施日常维保中可以取得大量的基础数据，而后勤保障的管理服务中可以积累大量的需求情况，在这个基础上，提供给信息化后勤实施管理，并给后勤工作的持续改进提供有效的数据。
政府机关对于高效率高品质服务的需求，也离不开智能化管理的融入。智能化、信息化本身就是突破物业管理服务效率瓶颈的重要手段，在人力资源有限、成本有限的前提下，提高物业管理服务工作的信息化应用，可以有效提高工作效率，管理效率，节约管理成本，提高工作效率。
可以发现，对于政府机关物业管理本质的精准认识是升级管理的认识基础，全面严密的安全管理是需要贯穿管理终始的保障，在确保高效率高品质管理的基础上，更要有策划能力的突破，融入更多的“智力管理”，最后需要融入智能化后勤的大趋势，让智能化成为突破管理效率瓶颈的助推器！
作者系上海新世纪房产服务有限公司、上海上实物业管理有限公司党总支书记、副总经理
