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碧桂园服务李长江提到的“新物业”转型,三个根本问题必须解决

来源:网络转载 时间:2022-01-22

物业新闻网讯:

提到新物业很多物业同行一定不陌生,在2020年11月26日,碧桂园服务做了一次品牌焕新的发布会,主题就是“你好,新物业”,围绕"新物业",秉承以人为本的理念,更深入挖掘客户需求,通过新科技、新生态、新服务,持续开创新价值,最终实现"服务成就美好生活"的品牌使命。

碧桂园服务执行董事兼总裁李长江在演讲中对新物业(新科技、新生态、新服务、新价值)做了解释;

新科技:即不止积极响应需求,更要主动预判需求。

新服务:即从服务业主的社区,到服务业主的家,从服务一个社区,到服务一整座城市。

新生态:是通过联合各行业的优秀合作伙伴,构建一个"以客户需求为导向"的服务生态,形成共生共享共创的合作模式。

新价值:即满足客户不断成长的需求,客户需求不断成长,聆听需求和价值创造永不止步。

物业的本质是,满足人对建筑空间的需求。不是对于冷冰冰的建筑空间的服务,而是基于人对建筑空间的需求,产生的服务。新的时代,物业服务的内容、对象、方式和业务边界,都在不断延伸;不变的是一切以客户为中心,为客户创造更多的价值。

新物业也可以理解为物业行业的新物种,通过以上对于新物业的理解,我相信是广大居民业务特别期待看到的,同时也是广大物业企业在努力转型的方向。近两年很多上市公司都在品牌焕新,其实大方向都差不多,都是围绕“新服务,新生活”展开,拓展物业服务边界,增加新业务,丰富营收模型,摆脱单一的物业费收入,为企业带来更好的估值。

新物业一定是趋势,它代表了一个新的社区服务时代的到来,新的理念,新的服务方式,但“新物业”的代表企业不一定是如今的物业公司,也有可能是新的基于社区服务的创业公司。

各行各业正在被产业互联网进行深度改造,这种改造从思维到技术,是全方位的,改造后整个产业的价值和效率得到提升,在经营上锐变成为全新的行业,物业行业必将同样经历如此的行业重构洗礼。

作为社区经济的天然主力军,物业公司在社区经营上具有先发优势和先天经营积累,比如物业人员是社区里企业经营人数最多的,在物理距离上也是离消费者最近的,如何通过创新与变革,充分发挥自身得天独厚的经营优势,成为社区新经济的主导者而不是旁观者甚至是被淘汰者,这已经是物业企业无法回避的问题,而且是必须在短期内明确解答的问题,甚至是后房地产时代整个物业的核心命题。

新物业的诞生过程谁也无法预测,最终什么样的企业会成为主流也没有统一的标准答案,但是有一点是肯定的,就是新物业必须能够彻底解决传统物业存在已久的根本性问题,创造出全新的用户价值,提升整个物业行业的经营效率,这样的锐变而生的才是物业行业的新物种。新物种必须解决的行业根本性问题主要是三个:经营理念更新问题、人员老化问题以及经营模式创新问题。

01 /经营理念更新问题

互联网企带给各行各业的变革表面上看起来是技术,实质上经营理念的更新和变革才是最重要的,这是一种企业经营思维的更新换代,这种全新的经营理念和思维是普遍性的,与行业属性差别的关系不大,这种互联网经营理念的核心关键词有两个:以人为本和利他思维。

以物为本到以人为本

当一个企业确立了以人为本的经营理念,凡事把用户放到第一位,企业经营的所有行为都是从用户的利益出发,围绕用户利益构建企业的业务体系,以用户利益为日常经营管理的最高决策原则,这样的企业一定会得到用户的信赖,一定会建立起用户的长期信任,企业经营成本会极大降低,经营质量必然得到提高,依靠这种以人为本的经营理念,很多行业被颠覆了,也成就了很多成功的企业,比如网约车、社区团购等。

从以我为主到利他思维

利他思维是典型的互联网思维模式,这种思维的核心是“成就他人成就自己”。这种理念重新定义了成功,定义了企业竞争力,创造了一个行业全新的共生共享共赢的生态化经营环境以及平台化企业经营模式。

相比互联网化的经营理念和思维,传统物业行业在经营理念上有两个硬伤:以物为本和管理控制经营导向。这种理念上的硬伤直接导致的一个行业性普遍问题就是物业行业长期存在没有得到根本性解决的三大矛盾:物业和业主之间的矛盾、物业和商业的矛盾、业主和商家的矛盾,由于这些矛盾不能彻底解决,物业行业的经营困境长期以来无法打破,行业发展始终是举步维艰。

02/ 人员老化问题

物业人员老龄化是一个普遍性问题,人们已经司空见惯了,但这还不是行业的根本问题,根本问题是人员老化!这种所谓的人员老化不单单是指年龄方面的,而是心理和心态上的,主要表现是缺乏激情、活力不足、缺乏创新。

老龄化与老化的区别在于:老龄化主要指年龄方面的,人员年龄偏大,通过人员结构调整可以容易得到解决;而人员老化要复杂得多,不单是年龄方面偏大,还包括心理心态麻痹衰退,仅仅通过人员结构年轻化不一定能够得到解决,这是更可怕的地方。

人员老龄化问题的解决

纵观任何一个行业,想要吸引年轻人的青睐,想要成为年轻人向往的职场新选择,特别是在90后成为就业主体的情况下必须具备三个特色:好玩(或有趣)、自由、待遇好。稍微想想就知道,对于年轻人来说,目前的物业行业的社会认知具有多大的偏差。这种认知偏差只能通过行业的重构才能解决,依靠个别企业的努力是远远不够的,这个方面快递员和外卖小哥的发展过程可以成为很好的参考模板。

仅仅不到十年的时间,快递员和外卖小哥从一个风里来雨里去的跑腿送货员的形象上升到具有鲜明属性的网约配送员,我们也叫骑手,2020年2月,“网约配送员”正式成为新职业,纳入国家职业分类目录。几百万被人们习惯称为“外卖小哥”的新生代劳动者大军,被明确了职业名称。新职业的发布是新业态发展带动社会分工细化的体现。网约配送员以独立、全新的职业形态出现,为几百万劳动者尤其是大量贫困劳动力提供了就业机会。

这不仅仅是单纯的名称上的改变,从服务人群、工作工具、个人收入、社会价值、社会地位、媒体报道等等各个方面得到了整体提升,在很多人眼里他们已经成为都市三阶层:新职业、新技能、新未来。新物业同样必须解决从业人员的社会承认问题才能彻底解决人员老龄化的问题,这种解决方案包括解决工作方式问题、解决待遇问题、解决社会融合问题等等。

人员老化问题的解决

物业行业人员老化的表现集中体现在人员心理或心态方面的保守和颓废,根源在于行业文化与企业文化存在问题。

一直以来很多人认为物业是一个江湖,主宰这个江湖的是人情世故吃喝玩乐为主的江湖文化,这种江湖文化主张的相互帮衬相互提携,抑制的是追求成功追求卓越。不彻底根除这种江湖文化,再年轻的人也会被同化失去朝气,再多年轻人在一起,也会变成没有朝气没有活力的老化群体,这样的行业文化氛围背景下,一个企业的文化也很难做到出淤泥而不染,整个行业从个人到集体想要创新变革就会非常困难。

再造物业行业文化与企业文化是解决人员老化问题的根本出路,关键是如何打破存在已久的行业人员的圈层江湖,大力倡导创新进取为核心的团队文化,重塑企业的使命、愿景和价值观,大胆启用有追求有能力有魄力的年轻人,特别是在经营管理者岗位增加想做事敢担当的人员比例,让一部分企业率先突围成功成为样板,让一部分年轻人成就自己成为群体榜样,这样整个行业才能走出淤滞,才能走进社区经济大潮拥抱未来。

03 /经营模式创新问题

多年以来,打破收费难涨价难是物业行业的共同经营难题,众多企业为此尝试了各种努力,但是效果不大,新物业必须解决的根本问题就是经营模式的创新问题,其标志是突破行业增收瓶颈提高企业经营效益,小修小补意义不大,颠覆式创新是唯一出路。

一个行业创新的机会有多大取决于这个行业的用户终极需求与现实解决方案之间的差距,差距越大机会越大,反之亦然。物业是社区居民美好生活服务的主体服务者,提供着“四保”为核心的基础服务,但是随着整个社会消费的不断升级,社区居民对“住着舒服+资产的保值增值”的终极诉求越来越清晰,越来越强烈,而物业提供的现有服务已经无法满足居民的这种愿望,如果物业行业经营者不能正视这个现实差距,不能通过经营模式创新提供更多的服务产品占领市场,物业终究会失去社区经济的主导地位,这个战场必将迎来大量新进入者,他们代表着未来,他们会成为新物业的主导者。

经营模式创新的前提是物业企业的机制创新,同时在具体经营模式上必须有实质性的突破,探索总结出未来可能的主流经营方向,做好相应的战略部署和资源组织,清晰明确地回答新物业是什么,怎么做。

新物业必须解决企业的身份和定位问题,从使命、功能、组织、管理等方面彻底市场化和企业化,成为自主经营的主体,根据市场需求与自身资源确定独立的发展战略、业务模式和组织管理,摆脱传统物业的从属性定位束缚和附属公司性质的经营局限。

新物业的大幕正在徐徐拉开,社区经济这座金矿正在吸引着无数的淘金者。在这个万马奔腾战社区的历史性时期,无论是谁想要成为最后的主导者都要付出艰辛的努力,尤其是从传统行业锐变而生的物业企业,一个基本的前提是做好当下的基础服务,否则现有的阵地就会失手,更没有参与未来竞争的资格。社区不属于物业,但是社区离不开物业,新物业的霸主不一定从物业行业产生,但是一定与物业相关。

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