永升物业刘明宽：C端思维下的物业美居经营

物业新闻网讯：

　美居业务目前是很多物企增值业务收入中重要的构成部分。无论是针对开发商交付的毛坯房装修，还是针对业主个人用户的整体装修、拎包入住、存量房改造装修等服务，让越来越多的物企与服务方之间形成合作，寻找到了新的增长量级和市场。

　　4月10日，优采·中物研协云论坛第三季“美居业务赋能物业多种经营合作主题论坛”，邀请了中国房地产采购平台副主任唐茜、永升物业美居总监刘明宽、四川蓝光嘉宝服务集团股份有限公司生活家社区经营事业部总经理刘华清、第一物业(北京)股份有限公司经营管理部总监侯建华、广州佳辰科技有限公司首席战略官王睿、杭州·有家副总裁袁志君、红星美凯龙新美居业务中心区域负责人贾宁、东易日盛集团品牌管理中心总监周超、司空定制家居科技有限公司司空商学院院长刘士民、百诚未莱智慧环境事业部销售总监吴庭华、深圳深有为科技有限公司总经理熊胜辉、空间号创始人CEO朱俊，共同探索美居业务赋能物业的经营合作方式。本次论坛由中物研协总经理助理、创新业务部总监朱浩主持。

　　会上，永升物业美居总监刘明宽发表以《C端思维下的物业美居经营》为题的演讲。

永升物业美居总监刘明宽

　　以下是演讲实录：

　　刘明宽：感谢组委会、朱总的邀请！我给大家简单介绍一下永升今年在美居方面的发力点，今天的演讲主题叫《C端思维下的物业美居经营》，主要分为三个内容：永升服务简介、C端思维下的永升美居、今年永升在全国11大区的项目情况。

　　永升服务是2018年12月在香港主板上市的，这之前是旭辉集团旗下物业公司。2019年被评为中国物业服务百强企业第14位。

　　C端思维：以利他视角满足需求 多维受益

　　C端思维跟传统的物业美居不太一样，我们今年主要发力在C端思维角度要求美居团队。C端思维是想用利他的视角，要求各美居团队对美居业务当中各相关方需求、成本结构做分析跟研究，提供优化的解决方案，去除不合理成本，最终实现多方受益。

　　C端跟B端的最大区别，就是B端主要是我有什么，通过创新使客户付出更多，增加自己的收益；C端更强调利他，整个美居经营当中跟商家、物业、地产、客服等接触，多方对接过程中要看大家各自需要什么，最终强调多维受益，但客户没有损失。从某种角度来说，C端思维观念上可能会有点难。

　　B2C转变成BBC：物业与商家共同服务业主

　　从目前角度来看，大家都认为物业美居是B2C。其实物业美居连接物业、商家、业主，为什么大家定义它是B2C？

　　传统的是商家进场，商家直接对接业主，物业提供一些便利。今年永升打造整个美居经营业务转变成BBC，就是物业必须连同商家共同服务业主。我们要求美居团队绩效考核指标是帮商家挣钱，商家如果不挣钱，他们整体团队对接过程中就没办法连接到项目经理、管家、现场运营管控、资源支持。我们今年重点是把美居打造成真正的BBC，连同商家共同服务好业主。

　　2020“养商”计划：4大举措帮扶商家

　　今年年初的时候，全国各大区推行“养商”计划，量化了很多的工作，包括对于商家合作、对于我们内部各部门对接的服务点方面。对于商家，包括业务端，重点有4方面：

　　1.现在整个区域美居团队在招商过程中，以城市为单元，聚焦2-3家做重点帮扶。

　　2.给商家“永升生活体验官”的身份，不再是商家进场。这种信任背书，要跟商家进行强绑定。

　　3.展区方面，在楼下、小区门口，尽量协调物业使用最有利的地方，比如物业前台收费区，或者离业主最近的地方。

　　4.成本方面，用低门槛+高标准方案帮扶。我们打破原先物业美居端向商家收高额的进场费的模式，而是希望能跟商家真正做到联合，共同打造最终整体楼盘项目的总收益。

　　我们除了给身份，给商家最好展示的地方，我们还践行了低门槛的方式。但低门槛之后，对于美居团队要求最高的就是正式签订合同之前，对项目要做充分的调研，以及我们会跟商家一起做高标准的项目运营方案。比如这个项目有1000户，到底能转化百分之多少，大家要结合之前，什么时间点介入，做什么事儿，这个事儿对于我们整体的业务方向有多大的影响，转化率有多大影响等。

　　商家选择核心标准：优秀的项目团队 高标准的运营方案

　　我们今年在商家选择核心标准上也做了调查，希望商家能提供真正懂业主的优秀的项目团队，而不是你能交费，你有现成产品。我们希望前期介入的时候，跟商家共同判定，通过项目熟悉了解之后，美居团队也要跟项目团队进行碰撞，看他们团队是不是通过前期一定了解之后，能真正懂我们的项目，把我们项目需求做深挖。

　　再就是他们需要提供高标准的项目运营方案。这个运营方案区域会提交给总部做严格审查。运营方案不通过的，原则上是不允许跟商家进行合作。在运营方案当中，我们给各区域做了标准要求。我们要求在整体项目运营方案中，从需求识别、产品设计、资源选择、营销推广、服务承诺、售后承诺，围绕业务获客、转单、交付，把控整体运营方案，最终我们来定项目的整体收益率，以及团队的投入、风险管控等，希望通过这些点来最终判定商家是否有能力给物业端、业主好的产品和好的服务。

　　深耕永升服务：新房交付、存量激活、老房二装

　　我们今年总共有11个大区，新房交付方面有100个项目，超过70000户，目前存量用户30万户。

　　我们今年在业务上的深耕，主要围绕新房交付、存量激活和老房深耕。

　　新房交付方面，围绕城市聚焦2-3家做重点帮扶，给身份、给特别好展示的位置，与业主做充分信任背书接洽，重点做整体运营方案帮扶，新房交付也是我们今年重头戏。

　　存量激活方面，去年整体交付量入住率不超50%，今年预计还会在去年已交付项目当中继续转化30%，这部分也是我们跟商家共同深耕的。

　　再就是房龄大于8年的老房二装业务，二装业务今年整体策略是，整体家装产品属于刚需、低频、高价、超高价，我们提供的是每周一到周五，由项目管家、项目经理在社区里发动9.9元或免费清洗空调滤网服务，限20名。因为是换季，业主报名之后，连同商家派出优秀营销人员跟着管家、清洗人员在约定时间进行上门服务。入户之后，清洗师傅正常安排清洗，管家带一些小礼物给到业主，把信任瞬间转移给供方的商家营销人员。

　　我们可以深度挖掘用户改造需求，比如厨房、卫生间、家里几口人等一系列服务。通过每周20户，一月80户，全国几百个小区，这月底会全面铺开。一些区域我们也会全面做二装业务的深耕，结合线上商城。

　　以上是永升今年在美居推行的三大块。希望有合作伙伴跟我们一起研究探讨物业美居怎么用C端思维平衡好各方，而不是永远想着我要什么，我应该得到什么