曹阳：提升服务质量，要把握三个“坚守”

物业新闻网讯：

对于物业管理行业而言，质量提升其实是一个老生常谈而又亘古常新的话题，因为它一头连着企业和行业的发展，一头连着社区的和谐、业主的幸福生活。尤其在近几年移动互联网、资本、共享经济风行和物业服务企业资质核定取消的背景下，高质量发展更是成了各物业企业的共识。 为全面贯彻落实国家高质量发展要求，更好满足和呼应人民日益增长的美好生活需要，中国物协将2018年定义为“服务质量提升”主题年，深圳物协也在年初的六届二次会员大会上，将行业“诚信·质量提升”作为2018年的重点，并贯穿在全年的工作中。

那么在物业行业当前的新形势下，如何续写物业服务行业高质量发展篇章呢？我认为应该牢牢把握住三个“坚守”。

坚守匠心

匠心精神就是一种对服务锲而不舍地追求极致的情怀；一种严谨专注，精致专一的态度。物业管理涉及到社区的方方面面，不仅包括设施设备维修保养、秩序维护、环境绿化，还涉及到邻里纠纷的调解、业主诉求的响应；可以说大到社区和谐、业主幸福感，小到一块草皮一颗苗木的长势，一个灯泡的更换，都与物业管理密不可分。如果企业内部缺少匠心氛围，员工服务过程中可能就会有“差不多”心理，凡事只要“差不多”就行了，常常等问题发生后才想办法去堵漏，长此以往，不仅服务质量、客户感知和满意度无从谈起，各种安全隐患也肯定会越来越多，企业发展就无从谈起了。所以，我们每一家企业在发展中，都要弘扬匠心精神，要让员工在工作中有专注服务的意识，摒弃无谓的杂念，把精力和智慧用在刀刃上，不断去雕琢自己的“产品”，改善服务“工艺”，只有这样，服务质量才能有效提升。百年老店同仁堂的古训“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”，就是对匠心最好的诠释，也给了我们物业行业很好的启示。

坚守诚信

诚信是企业发展的重要保障。企业只有诚信经营，才能赢得客户的口碑，才能走得更稳，行得更远。国内物业行业历经近40年的发展，经历着从最初法规不完善时的摸着石头过河，到成本和费用上涨而带来的巨大经营压力；从物业费上调难的无奈再到转型升级的阵痛。为什么有些物业企业历经数十年发展仍然在市场上风生水起，不断壮大，越来越被客户和社会所认可？有些物业企业却慢慢消失在岁月的长河中。有些物业企业管理服务的小区环境整洁、业主满意、社区和谐；而有些物业企业管理服务的小区却矛盾频发，不尽人意。我认为这很大程度上与企业是否诚信经营有关。所以，很长一段时间以来，我们也一直在行业内倡导诚信经营、廉洁从业，我们的目的就是让每一位从业人员、每一家企业都能遵守法律法规，坚守道德底线，守住诚信根基，做好全体业主利益的维护者，美好家园的建设者。

坚守创新

品质提升源于创新。行业要实现高质量发展，也必须依靠创新驱动发展。当前，深圳物业管理正在以“绿色、现代、和谐”作为新时代的发展方向，从劳动密集型朝着技术密集型、资本密集型、具有主导型同心多元产业链特征的现代服务业迈进。物业管理传统的发展模式不能满足业主日益增长的服务需求，企业经营成本上涨、物业费又上调难以及市场竞争的愈发激烈让物业企业发展也面临重重挑战。物业企业只有把握市场方向，以创新为突破，通过科技手段提升专业化水平，打造客户信赖的品牌才能立足于市场；只有结合客户需求和时代趋势顺势而为，将创新的血液融进企业的发展里，融入到物业服务实际工作中，实现物业服务效率的最大化，才能让物业服务质量得到保证，才能让客户体验到物业服务之美好。当下，一些行业先行者也跳出了物业管理的传统思维，在创新发展的道路上进行着积极的探索和有益的尝试，给了我们很好的启示。

我非常认同中国物协沈建忠会长在《关于“品质服务”和“跨界融合”的再思考》一文中的观点：不管社会对我们有多少偏见，不管物业费收取有多么不尽人意，我们都应该恪守法律法规、遵守条例、扎扎实实把本职工作做好。特别是涉及到安全方面的工作，消防安全、设施设备的保养维护等都要严格执行标准，绝不偷工减料，绝不能欺瞒业主。

的确，当下正是物业行业快速发展时期，虽然管理费上调难、政策法规滞后等问题依然存在，但资本、科技、跨界等也给了物业行业无限发展机遇和想象的空间，物业企业也要紧跟时代步伐，在扩大产业布局的同时，也要通过专业细分经营模式突破发展僵局，推动企业高质量发展，增强市场竞争优势。

让我们共同努力，通过改善质量供给、提升服务品质，为物业管理新时代发展续写高质量发展篇章，为业主营造美好生活作出物业行业应有的贡献。