工匠精神，航天物业的信仰与坚持

深圳市航天物业管理有限公司总经理 邹玲
 

　　十二届全国人大四次会议上，国务院总理李克强作政府工作报告时提到：“鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌。”“工匠精神”首次出现在政府工作报告中，让人耳目一新。

 

　　在我国，工匠精神源远流长，在传统文化中不难寻其踪迹。从庄子“技进乎道”到魏源“技可进乎道，艺可通乎神”，他们所提到的“技”，指的就是工匠精神。

 

　　“工匠精神”是一种技能，匠人一般是说一个人对某种技艺或艺术以达到很高的水平，而且这些人一直在追求更高的技术或艺术境界。我们评价一个伟大的作品时也常常说它是“独具匠心”;在文学史上那些伟大的文豪诸如巴尔扎克、托尔斯泰、卡夫卡……这些璀璨的巨星常常也被称之为“文学巨匠”。

 

　　“工匠精神”指一种精工制作的意识，每个环节、每道工序、每个细节都精益求精，“工匠精神”的理念就是从容独立，踏实务实;摒弃浮躁、宁静致远;精致精细，执着专一。

 

　　“工匠精神”体现的是一种敬业专业、严谨务实的职业素养，倡导的是对产品质量精雕细琢、精益求精的极致追求。匠人精神是只要专注、踏实地做好一件物品，哪怕只是一枚螺丝钉，也是一个“精品”。

 

　　工匠精神，航天物业的信仰与坚持

 

　　深圳市航天物业管理有限公司隶属于国有特大型企业中国航天科工集团，作为航天人，谈到“工匠精神”这个话题，我们有着更深的体会。中国航天科工集团打造的武器装备不仅是捍卫国家安全和民族利益的利器，更是中国制造实力的象征。航天产品的质量与可靠性事关国家利益与人民安危，事关战争胜负，也事关企业的生存与发展。一直以来，航天人秉承“严细慎实”和“求实、务实、扎实”的工作作风，把“严”和“实”深蕴在血脉之中，“零故障、零缺陷、零疑点”是航天人对“工匠精神”的诠释。

 

　　当今社会心浮气躁，追求“短、平、快”(投资少、周期短、见效快)带来的短期利益，忽略了产品的品质灵魂。因此企业更需要工匠精神，才能在长期的竞争中获得成功。当其他企业热衷于“圈钱、做死某款产品、再出新品、再圈钱”的循环的时候，坚持“工匠精神”的企业，依靠信念、信仰，看着产品不断改进、不断完善，最终，确保企业走得更好更远。

 

　　古语云，“玉不琢、不成器”。“工匠精神”不仅体现了对产品精心打造、精工制作的理念和追求，更是要不断吸收最前沿的技术，创造出新成果。工匠精神体现对完美的追求，从99%到99.99%，它是认真、执着、精细、完美的代名词。这种精神，对各行各业产生着深刻的影响，在当今物业管理行业，面对人力短缺、人工成本不断攀升、客户要求越来越高的压力，如何在物业管理工作中贯彻工匠精神，推动企业转型升级显得尤为重要。

 

　　十余年来，秉承“工匠精神”的航天物业，从来没有停下提升品质、追求进步的脚步，始终坚持锐意创新的引领精神，不断挖掘、激发和满足顾客对高品质的内心的渴望。

 

　　以工匠精神优化服务品质

 

　　长期以来，航天物业人以实际行动把“工匠精神”内化于心、外化于行，将工匠精神贯彻落实到物业管理服务日常工作的每一个细节、每一个步骤。航天物业通过深入贯彻实施ISO9001、ISO14001、OHSAS18001质量、环境、职业健康安全管理三套国际标准与物业管理行业“国优”标准，保障了公司所有项目品质管理的高标准、规范化与一致性，实现安全生产“零”事故，业户综合满意率高达97%以上。管理的多个项目以优异成绩获得国优、省优、市优示范项目称号，树立了公司良好的品牌形象，赢得了广泛赞誉。

 

　　在服务方面，我们每一个物业人要传承这种精神和价值观，用细心、耐心和责任心为客户提供贴心服务，让我们的客户真正感受到“满意+惊喜”的服务。同时，让高品质、高附加值的服务成为经济发展新的增长点。

 

　　在创新发展方面，航天物业把代表中国制造“高精尖”的航天技术运用于打造高端楼宇科技核心技术领域。旗下深圳市航天楼宇科技有限公司是智能化二级资质企业、国家级高新技术企业、国家发展改革委员会及财政部认定的节能服务企业。

 

　　在技术攻关方面，公司依托中国航天科工集团高端智能化安防系统的军工技术优势，致力于民用建筑的智能化安防系统的设计、施工和维护，专业从事包括能源监测、能源审计、节能规划设计、节能定制开发节能设备提供、节能系统运营维护及建筑节能方案提供等服务，专业从事楼宇机电工程管理。

 

　　公司拥有16项技术专利证书，中央空调变频节能、中央空调(供热)分户计量以及无负压变频供水节能效果显著，获得良好经济和社会效益。深圳航天大厦等一批精品项目被授予绿色物业示范项目、循环经济星级楼宇。

 

　　在品质文化塑造方面，航天物业对品质的承诺和坚守，从员工入职的那一刻，就定格在每个人的血脉之中。航天物业以国际航空头等舱的服务理念对待走进航天物业的每一位顾客，以信息化建设为载体并通过以下举措全面提升客户满意率，2015年第三方满意率测评97.2%。

 

　　我们建立全国客户投诉热线电话，成为了解业主的需求与管理服务过程中问题的重要沟通渠道，运行效果良好。同时，对物业管理软件进行深度的挖掘和应用，客户服务满意率在软件平台第一时间的真实反馈，满意率走向直接从信息系统输出。

 

　　我们完善远程监控，强化各分公司重点岗位的服务形象规范管理，同时，制定关键岗位远程监控的安装计划，在公司范围内推广远程监控系统。

 

　　我们利用视频会议系统，坚持品质例会分享管理服务案例，强化品质队伍建设，提升品质管控能力。

 

　　我们建立公司微信群，用于发布法律法规、公司制度以及重要资讯，实现了管理的扁平化，精炼了管理层次，提升了指令传达的及时性和准确性。

 

　　对品质的不懈追求，使得公司成为南方航空、南方电网、中兴通讯、宜家家居、美泰玩具(芭比娃娃)等国内外知名企业的战略合作伙伴，物业服务品质得到合作伙伴的高度认可。

 

　　一颗匠心铸就客户口碑

 

　　一个公司一定要有自己的“品位”，必须通过全体员工的努力提升企业的专业形象，只有追求完美才能卓越，也只有这样才能为业户提供优质的物业服务。要实现企业目标，就要让企业文化植根于员工心中，保持企业目标与员工个人成长的一致性，员工才能充满动力、激发潜能，实现员工与企业的共同发展。

 

　　记得哲学家萨格雷说：播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种性格;播种一种性格，收获一种命运。行业里的每一个企业都想获得成功，但真正成功的企业却寥寥无几，探寻成功企业的轨迹，都离不开环境对于人的培育和潜移默化。我们航天物业这几年之所以得以快速发展，获得了良好的客户口碑，源于我们拥有一只敬业奉献，用心做事的员工队伍，这也是我们长期以来坚持对员工进行航天精神教育，“诚信、共赢、创新、完美”的企业理念融入员工心里，外化于他们日常行为的结果。

 

　　追求完美是我们始终坚持的信念，也是工匠精神的具体体现。航天物业把国际化的星级服务标准推行到项目日常管理中来，圆满完成了一次又一次高标准的接待任务。2015年6月16日，公司所属遵义分公司遵义会址项目配合遵义市政府圆满完成了习近平总书记参观考察接待任务;2016年5月25日上午，习近平总书记一行来到我们哈尔滨分公司管理的科技大厦及哈尔滨安天科技有限公司考察调研，航天人在接待过程中表现出来的定制管理，严谨精准的服务受到了称赞。

 

　　说到“工匠精神”的内化于心、外化于行具体表现，我的脑海里不断地浮现出我们“每月一星”里表彰的那些优秀员工的可爱面容，我常常会被他们的用心服务，全情付出所感动。就在现在，我桌上还有来自三亚航天·云海台住宅项目的感谢信，感谢信所讲述的，就是每天都发生在我们航天物业人身边、真实朴素却让客户们无法忘怀的故事。

 

　　感谢信是一位在航天五院钱学森实验室工作的航天人的老母亲写来的。因为工作繁忙，孝顺的儿子把年事已高的父母送到我们管理的三亚 “航天·云海台”小区过冬。五月十八日下午，两位老人到小区的泳池学游泳，老伯不慎滑倒溺于水中。危机之下，我们的救生员发现了险情，迅速救起老伯，巡逻保安员及时报警，项目经理快速冲到现场，一起施救，并用自己的车把老人送到医院，忙到晚上十点多安排妥当。随后，项目经理慰问探望，直到接老人出院回家。两位老人及他们远在北京的家人非常感动，专程把感谢信寄到了我这里，他们在信中写到：“回想这几天的经历，确实令我们感动。作为小区物业的员工，在居民遇到危险时，能竭尽全力，大力施救，做到了不是亲人，胜似亲人。感谢公司和领导的培养，教育出这样好的物业管理项目班子和员工……”

 

　　正因为把打造一流企业的目标注入了每个员工的心中，我们的公司才能不断发展壮大，目前拥有分布于全国的近20余家分公司，实现了珠三角、长三角、环渤海、大东北、大西南的战略布局，以及深圳、北京、广州等一线城市的市场突破。管理面积从起步时的50万平方米增至数千万平方米，奠定在深圳乃至全国的行业地位。

 

　　顾客对服务的认可，是对航天物业工匠精神的最大肯定。任何时代，顾客满意都是推动企业成长和发展的重要力量。航天物业的‘铁杆粉丝’对极致产品体验的追求与向往，将不断激励着航天物业人继续前行。

 

　　让工匠精神在航天物业落地生根

 

　　未来发展中，我们还需要持续关注四个方面的工作：

 

　　一是要将工匠精神融入企业文化核心理念，梳理工匠意识，建立工匠文化，并通过各种手段进行大力宣传，形成良好的文化氛围。

 

　　二是要将工匠精神融入经营管理的各个环节，投入人、财、物，使得企业的软硬件环境得到提升。

 

　　三是要将工匠精神融入员工个人行为，知行合一。加强员工培训，建立规范化、标准化的工作流程，将优秀经验予以固化，并不断优化提升。不仅要让员工想做工匠，还要让他们能做工匠、会做工匠。

 

　　四是要构建工匠激励机制，保障工匠精神得以落地。要建立起工匠的晋升级别、激励机制，形成尊重工匠精神的氛围，让优秀的工匠们能够脱颖而出，激发工匠斗志。

 

　　用工匠精神提升我们的物业服务质量没有终点，我们永远在路上。

 

　　邹玲

 

　　邹玲，深圳市物业管理行业协会副会长，深圳市航天物业管理有限公司总经理。