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彩生活:全球最大社区服务运营商的云上转型样本

来源:网络转载 时间:2019-07-20

中国物业新闻网讯:

在房地产行业增速放缓的大环境下,转型焦虑几乎已经弥漫整个地产行业,中国内地大型地产商几乎都在积极尝试转型,转型方向主要有商超连锁、养老地产、教育地产、物流地产、体育产业以及社区物业O2O等。但只有少数地产商的表现亮眼。地产公司花样年集团采用“线上线下一体化”的原则,将云上的虚拟服务与线下的实体跟进密切结合,成功打造了全球最大的住宅社区服务运营商——彩生活服务集团,探索出了一条社区服务运营的数字化、智慧化路径。

 



2009年在香港上市的地产公司花样年集团(代码1777)基于地产+社区双头部战略,近几年成功打造了全球最大的住宅社区服务运营商——彩生活服务集团,并在2014年登陆香港股市(代码1778)。从彩生活最近发布的2018年年报可以看到,2018年营业收入同比大幅增长121.9%,净利润同比大幅增长47.7%。创出自成立以来的最好业绩。彩生活的云上社区物业服务到目前为止已经覆盖227个内地城市和中国香港、新加坡、日本、澳大利亚、越南等多个国家和地区。平台服务总建筑面积超过13亿平方米。服务1300万家庭,共超过4000万人,成为中国内地最大的社区B2F(从商家到家庭)平台。

从载体来看,彩生活的B2F模式主要依托的是彩之云APP和彩管家APP以及针对社区服务运营内容设立的智慧社区生态圈系统。平台采用“线上线下一体化”的原则,将云上的虚拟服务与线下的实体跟进密切结合,探索出了一条社区服务运营的数字化、智慧化路径。

行业困境:传统模式和粗放式经营的时代瓶颈

和发达国家相比,内地社区物业管理呈现起步较晚,发展相对滞后的情况。大部分传统物业管理公司服务观念落后,将自己定位为管理者,而不是服务者,因此导致社区业主对物业服务品质的评价相对较差,进而形成物业公司和业主之间的关系欠佳、利益不趋同等问题。传统物业服务模式进入了亟待改善关键期。

(1)劳动密集型行业,员工成本逐年升高。物业管理行业作为典型的劳动密集型行业,各省市基础工资与物价不断上涨,导致用工和运营成本越来越高;一线员工流动率高,经验和知识难以积累,影响服务的稳定性和质量的提升。

(2)集中管控难度大,标准化服务难执行。中国内地大部分传统物业依附于地产行业,由于地产拿地全国分散,导致物业社区服务也分散在全国各地。各城市政策、环境不一致,区域组织架构的管理制度需要自主权,因此也造成集中管控难度大,业务的连续性保障和服务品质的标准化、一致化难以统一。

(3)物业服务收入和利润提升困难。由于物业管理服务的收入主要来源与物业服务面积挂钩,因此物业收入提升较困难(物业费常年不变),加上人工、水电等成本不断上涨,利润空间越来越低。此外,业主的各种需求日益增长,传统的单一物业服务模式难以满足业主需求,因此无法形成良性循环。

(4)客户对物业服务的满意度不高:传统的物业管理模式,无法精准定位业主的服务需求,尤其在移动互联网普及的今天,业主的生活方式和行为模式都在发生变化,需求更加多元化,因此,如何提高客户的满意度、从而提升缴费率甚至提高物业费是物业管理公司普遍遇到的难题。

创新突破:基于阿里云架构的彩之云平台,进入精细运营和增值服务时代

彩生活是将传统物业“对物的管理”转化为“对人的服务”,最终形成从商家、服务商到家庭的B2F模式。

彩生活从基础的物业服务“四保”(保安、保洁、保修、保绿)开始,就立志把自己从传统的房地产公司的售后机构,变成专业的第三方物业公司。而要做好“专业”并且能够在行业内拥有足够的竞争力,就必须在科技和管理两方面进行深耕。为此彩生活向这两个方向实施突破转型。

阶段一:物业服务全面预算控制。社区物业管理的诸项工作中,预算和成本控制是重中之重,也是行业难题,如何既控制费用支出,又不损害服务质量。花最少的钱提供最高效的服务,需要寻找平衡点,而且基于不同的城市、地区,不同的社区物业档次需要对应不同成本的管理模式。因此彩生活基于多年的社区物业管理经验,通过科学分析,设立不同的管理模型和标准,利用数据变化来实现预算控制的精准管理;

阶段二:人、财、物、事统一集中管控。早在2012年彩生活管理的社区项目超过200个的时候就已经在探索集中管控模型了,集中管控实际是科技的落地,彩生活开始考虑基于阿里云建设IT系统进行支撑,实现集团人、财、物、事的集中管控。各城市社区服务的各项物业服务流程逐步电子化,各地物业公司统一在平台上进行例如资金收费、人员增长和设施设备管理等相关操作。今天彩生活自主管理的社区早已突破3000个(旗下彩之云平台管理社区超过7000个),这与集中管控带来的统一和高效是分不开的。

阶段三:物业服务产品化、互联网化。在完成人、财、物、事的集中管控和预算控制后,接下来彩生活开始研究物业服务品质的科学提升,通过物业管理服务事项的过程解构与重构,彩生活发现常规业态的物业管理主要围绕7类事项对业主服务,除了传统的保安、保修、保洁、保绿以外,还包括装修、缴费和投诉。



于是彩生活正式与阿里云合作,基于阿里云构建彩之云平台,将这7类事项抽象成为互联网化的产品。

让基础物业服务过程实行订单制。例如保安和保绿,订单制后外包给专业公司服务,将保安和绿化需求切片,按片进行订单管理,在系统上完成一单,立刻付费,这样既节约了物业人力,又让一线工作人员有了积极性。同时订单制还带来了数据的集中,通过数据的观测和分析,可以提高风控能力。此外,业主在平台上的任何一单投诉都可以将责任定位到具体工作人员,利用数据也可以根据投诉的种类和数量去研究服务解决方案,提高用户的满意度。

阶段四:彩之云平台化对外输出。在充分认识到彩生活基于阿里云构建的彩之云物业管理平台带来的价值后,通过平台积累的数据结合彩生活的物业管理经验,2016年底开始,逐步将平台变成标准化产品,赋能输出给物业管理同行,形成互联网+社区的服务云,利用先进的管理工具和标准化手段。彩之云平台开始系统性地对外合作,迅速扩大平台服务的社区规模。今天,彩之云服务的7000多个社区中99%都不是花样年地产集团开发的社区,几乎全部是第三方社区。



阶段五:社区物业云上增值服务。社区物业最终服务的是业主,移动互联网的发展改变了老百姓的行为模式和生活模式,因此业主对物业的需求也在发生变化,除了基础的物业服务,还包括快递代收发、订餐、教育、保姆、洗车、保养,甚至贷款等金融服务需求延伸。为此,彩生活于2018年3月在彩之云平台上发布了彩惠人生,对接了大量的第三方生态,同时将电商、家政服务、周边商圈等第三方生态提供的增值服务在平台上的折扣返点全部让利给业主,作为业主缴纳管理费、停车费时的抵扣金。同样的价格和服务,通过平台彩惠人生订购,可以获得额外的返利,并直接实时抵扣物业费。此外,和电商社区店合作,将物业办公室变成电商社区前置仓与展示区,快速满足业主的日常生活需求。通过广泛的生态合作模式,彩生活平台迅速积聚了大量的流量人气。更多的业主开始使用彩之云平台进行各种日常消费(截止到2018年12月31日,彩之云平台注册用户数突破2600万,活跃用户数突破1400万)。APP的活跃度和流量的积累则进一步为业主画像做了铺垫。有了更多维度的业主信息,意味着更强的风控能力。彩生活开始涉足金融业务,推出“彩富人生”业务版块,小额贷、房产首付贷和金融卖车卖房也陆续进入业务版块。

“彩惠人生”平台的商业模式实现了彩生活、供应商和业主的三方共赢,业主在彩惠人生上消费购物金额可以抵扣物业费,创造性地解决了物业行业收费难的问题,截止到2018年12月31日,已有26万个家庭在彩惠人生平台上进行了交易,通过183万个订单创造了7000万交易额,冲抵了4100万元的物业管理费。整个2018年,彩之云平台交易金额达到94.48亿元,同比增长24%。此外,2018年全年“彩富人生”金融业务版块累计成交金额达到17.7亿元,平均投资期限由2017年的0.47年延长到0.87年,贡献人民币3840万收入。

行业进化:彩之云的核心载体,是高度数字化的社区商业基础设施

应该说,彩生活在阿里云上的创新商业模式,不仅成本支出节流和服务品质提升效果明显,更具亮点的是收入开源方面已经通过在线平台全面扩大社区的各种需求服务,2018年彩生活的总体收入中,物业收入只占比65%,增值业务收入已经高达35%,并且在未来将继续扩大。同时,彩生活更是将自身平台向外部输出,拓展了更多的业务范围。

彩生活和阿里的合作模式,是典型的传统企业互联网转型的IaaS+PaaS+SaaS模式。更关键的是彩生活基于阿里云的弹性扩展能力将物业产品互联网化和生态化的转型路径,这条路径是传统物业管理行业未来的发展方向。“彩之云”平台的核心载体,是高度数字化并可以通向智能化的社区物业商业基础设施。彩生活基于数据能力驱动,打通社区家庭供应链的全网营销,利用平台统筹管理各业务版块数据并在未来做到精准营销和智慧运营,是推进彩生活战略未来走向纵深的关键布局,也是推动传统物业管理行业与互联网新技术深度融合的全方位变革。

文:肖剑(阿里云研究中心战略总监)

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